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La evolución tecnológica, los cambios demográficos, la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente, las transformaciones en el mundo del trabajo y la globalización, son factores mundiales que marcan a la sociedad impactando radicalmente en el modo de consumo de las personas.
La era cognitiva es la revolución de la tecnología aplicada a los negocios. En síntesis se trata de soluciones tecnológicas capaces de procesar información para resolver situaciones y problemáticas con razonamiento similar al humano. La tecnología es un aspecto core que las empresas ya deben tener. Adoptar las megatendencias digitales en su estrategia de relación con el cliente se vuelve indispensable para atender las nuevas necesidades de los consumidores de esta era de constante (r)evolución.
El mayor desafío de las compañías que brindan atención al cliente es incorporar con velocidad soluciones que utilicen Inteligencia Artificial en sus operaciones para adaptarse a la nueva realidad que impone la era cognitiva y no morir en el intento.
Inteligencia cognitiva, Machine Learning, Redes Neuronales, Procesamiento del Lenguaje Natural, Deep Learning, Internet de las Cosas, entre otras, no sólo se han convertido en “palabras de moda”, sino que están transformando el servicio al cliente, principalmente por 5 razones:
- Omnicanalidad: Esta es una de las claves para satisfacer a un cliente. Con el nuevo perfil del consumidor de la era de la revolución digital que atravesamos, las empresas tienen que adaptarse al cliente hiperconectado, demandante de inmediatez e información en tiempo real. Las soluciones que utilizan Inteligencia Artificial, tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia.
- Automatización: Probablemente es el beneficio más notorio para las compañías en un corto plazo, ya que este tipo de tecnologías son capaces de automatizar procesos, información, preguntas y transacciones frecuentes, logrando reducir costos operativos en las empresas y un aumento en las ventas y productividad debido a la capacidad resolutiva automática en tiempo real, permitiendo al humano focalizarse en tareas complejas o en casos que demanden una atención de segundo nivel.
- Eliminación de los tiempos de espera para el cliente: Una de las principales frustraciones de los consumidores ante los tradicionales servicios y canales de atención al cliente son las largas esperas y tediosos flujos o procesos de los sistemas. Otra ventaja de las soluciones que utilizan Inteligencia Artificial, es la posibilidad de atender con capacidad ilimitada, en tiempo real y 24/7. La influencia de este factor en la satisfacción del cliente, más la empatía con el usuario, aportan a que hoy se hable más de crear experiencias en la fidelización del cliente que de cumplimentar los procesos establecidos.
- Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos integrados: Estas soluciones soportan cada vez más tráfico de datos a mayor velocidad. La utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que poseen y obtienen de sus clientes, combinado a la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros o CRM propios, representa un modo sencillo, práctico y de muy bajo costo de resolver las necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.
- Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor: Las redes neuronales y el machine learning, permiten a estas soluciones aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus palabras, modos de expresión, comportamientos, accesos y usos de los sistemas de soporte ofrecidos por la compañía para entender cada vez más y con mayor precisión las intenciones de los clientes. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona, resolviendo sus necesidades en tiempo real. Existe una gran variedad de soluciones con Inteligencia Artificial para cada estado de maduración particular de una compañía. ¿Qué soluciones que utilizan Inteligencia Artificial en el servicio al cliente necesita tu marca?
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