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Las instituciones financieras invierten altas sumas de dinero con el servicio al cliente. Ya sean bancos, compañías de seguros, administradoras de fondos, asesorías financieras, o cualquier otro negocio del sector.
¿Has pensado en la inversión necesaria para mantener un servicio al cliente eficiente? Lógicamente este valor varía de acuerdo con la dimensión de la compañía. Pero ten por seguro que todo sector de servicio al cliente tradicional gasta buenas cantidades de dinero.
Sin embargo, este valor puede reducirse considerablemente haciendo algunas modificaciones con la ayuda de la inteligencia artificial.
Beneficio de chatbots para los clientes
Podemos decir que un chatbot es un asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para comunicarse con consumidores y responder sus consultas en tiempo real.
Un chatbot puede ser una herramienta de gran ayuda en el servicio al cliente de cualquier institución financiera. Ya que además de mejorar el flujo de atención, colabora con la reducción notable de los gastos.
Confianza:
Uno de los mayores desafíos de una empresa del sector de servicios financieros es el alto grado de confianza que debe generar. La expectativa del cliente en estos casos es muy alta, ya que necesita discutir sobre algo de gran valor para él: sus finanzas.
Es a través del servicio al cliente que el consumidor va a adquirir la confianza que necesita. Y sólo así podrá continuar haciendo negocios con esta institución.
Entre las ventajas sobre el uso inteligencia artificial en el servicio al cliente, se encuentra la confianza generada. Con un chatbot el riesgo de error es mucho menor.
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Privacidad y seguridad
Otras de las ventajas que merecen destaque son la privacidad y la seguridad que ofrece. Ya que los datos personales que transmite no son informados para ninguna otra persona.
La gran preocupación de los consumidores que entran en contacto con servicios financieros, como bancos o administradoras de tarjetas de crédito, es el uso indebido de sus informaciones por parte de terceros. Con un chatbot esta preocupación desaparece totalmente.
Después de conocer estos beneficios para los consumidores, veamos cómo, además, se pueden reducir los costes en la institución.
Reducción de costos
El servicio al cliente es un área muy importante en la industria bancaria y tiene una gran demanda. Por lo tanto, reducir los gastos manteniendo la calidad en este departamento definitivamente es una misión compleja.
Los chatbots pueden responder gran parte de las dudas de los usuarios sin la necesidad de un agente humano. Con esto, los agentes humanos sólo necesitan dedicarse a los casos que necesitan una atención especial. Esto, además de agilizar la atención, reduce notablemente los costos.
Los chatbots no necesitan horarios de descanso ni hora de almuerzo. Trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin cobrar horas extras. Tampoco necesitan oficinas acondicionadas para realizar un buen trabajo, ni bonificaciones a final del año.
Si quisieras tener un servicio de atención al cliente 24/7 tradicional el costo sería altísimo. Además no sabes si la demanda valdría la inversión. Sin embargo, la inteligencia artificial te permite un servicio al cliente on demand, disponible cuando el usuario lo necesite.
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Aumento de la retención de clientes y otros beneficios
Según un informe de Gartner, «para 64% de los consumidores es más importante la experiencia que el precio”..
Un servicio al cliente eficiente es fundamental para el éxito de cualquier institución financiera. Gran parte de los reclamos de los usuarios se debe a la mala atención por parte de la institución.
Según un estudio hecho por Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en México) se puede notar que los reclamos con la banca vienen aumentando considerablemente. Lamentablemente, esta no es una realidad exclusivamente mexicana sino también de gran parte del mundo.
En Brasil, por ejemplo, la insatisfacción por parte de los usuarios también es notoria. E incluso, podemos ver el mismo problema en países con una economía más fuerte como es el caso de Estados Unidos.
Analizando otro estudio hecho por Delos Advisors podemos comprobar que el 35% de quienes tuvieron experiencias positivas, adquirió algún producto adicional y el 44% recomendó al banco.
Así, podemos comprobar que en cualquier región un buen servicio al cliente es fundamental para aumentar los rendimientos de un banco.
Si bien un chatbot nunca va a sustituir un agente humano, un servicio al cliente que cuente con asistentes virtuales para las interacciones básicas y agentes para los casos que requieren otro tipo de atención es realmente eficaz. Al unir las habilidades de ambos se crea una experiencia del cliente única.
Un servicio al cliente que cuenta con la ayuda de la inteligencia artificial transmite confianza, innovación, modernidad, experiencias positivas y puede producir un mayor engagement. Todo esto se transforma en un aumento de los beneficios.
Conclusión
Pagar cuentas por internet, consultar el saldo en el aplicativo, recibir un aviso de la tarjeta de crédito en el celular, son acciones que hacen parte de la vida de la mayoría de las personas, gracias a la facilidad y seguridad que ofrecen.
En una era donde los consumidores están cada vez más acostumbrados a la banca online, la inteligencia artificial adquiere una gran relevancia. Además puede reducir los costos y a largo plazo aumentar los rendimientos de la institución.
Tus clientes ya están preparados para interactuar con un chatbot cuando se contactan con tu institución financiera. Y tú, ¿también estás listo para ofrecerle esto a tus clientes?
