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El servicio de atención al cliente es el factor más importante a la hora de decidir si un cliente se queda con su banco o se cambia a otro. Los estudios sugieren que hasta el 83% de los clientes podrían cambiar de proveedor de servicios tras una mala experiencia.
Esto indica claramente lo importante que es ofrecer un buen servicio al cliente si se quiere retener a los clientes. Aunque es importante, los bancos todavía se enfrentan a numerosos retos para servir a sus clientes en el día a día.
Si no cumples con los estándares de servicio y las expectativas de los clientes, estos pueden abandonar tus servicios. Además, también pueden compartir sus malas experiencias con sus amigos y familiares.
Estamos seguros de que no quieres perder clientes por un mal servicio. Por lo tanto, vamos a discutir algunos de los mayores desafíos de servicio al cliente que los bancos enfrentan y cómo pueden superarlos.
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Brindar una experiencia personalizada
La mayoría de la gente ve a los bancos como estas grandes entidades no humanas que no se preocupan por los problemas individuales de sus clientes. Si bien el personal de las sucursales bancarias locales puede seguir conociendo a la mayoría de los clientes habituales por su nombre y prestarles servicios personalizados, hacerlo a través de la banca en línea y móvil es el principal desafío.
Las aplicaciones de banca en línea y móvil de la mayoría de los bancos están, hasta cierto punto, estandarizadas y son una especie de máquina. Para una pregunta tan simple como "¿tengo derecho a un préstamo personal?", se obtiene toda una guía de recursos sobre cómo averiguarlo, en lugar de obtener una respuesta directa. La gente hoy en día es impaciente y espera respuestas instantáneas a tales preguntas.
Los bancos deben incorporar la personalización para atender las necesidades y preferencias específicas de cada uno de sus clientes. El uso de alguna forma de inteligencia artificial (AI) o aprendizaje automático en su sitio web y aplicaciones móviles puede ayudarle a ofrecer experiencias personalizadas.
Los chatbots impulsados por IA conversacional son la forma más sencilla de empezar con esto, ya que pueden satisfacer las necesidades de sus clientes y pueden evolucionar y crecer con cada interacción.
Y no sólo se limita a saber el nombre del cliente y a dar consejos a medida. La IA conversacional posibilita crear recorridos conversacionales automatizados que dirijan al cliente hacia exactamente lo que está buscando, brindando aun mayor personalización. Profundizamos esta idea en el siguiente punto.
Resolver las consultas al instante
Cuando se trata de la banca, los clientes suelen tener un sinfín de consultas que requieren respuesta al instante. Por ejemplo, consulta de saldos, resumen de tarjetas, vencimiento de tarjetas, upgrades de cuenta, solicitud de préstamo, etc.
Si bien esto puede resolverse a través del home banking, no todos los clientes tienen los conocimientos o recursos para acceder allí, recurriendo a otros canales del banco para tener una respuesta.
Por su parte, los ejecutivos del servicio de atención al cliente suelen estar cargados de demasiadas solicitudes y no prestan la atención necesaria a cada cliente. Esto a menudo conduce a malas experiencias y respuestas demoradas.
Como adelantamos en el punto anterior, la clave está en poder resolver al instante, brindando la respuesta exacta que necesita el cliente. Para resolver este problema, puedes utilizar una solución automatizada como un chatbot con IA conversacional que automatice consultas simples y transaccionales. De esta forma, no solo le quitarás carga de trabajo a tus empleados, sino que permitirás que los clientes resuelvan sus consultas de forma conversacional e inmediata.
¿Cómo conseguirlo? Mediante las integraciones adecuadas que conecten tu bot de IA conversacional con tu pila bancaria.
Largos Tiempos de Espera en los Servicios de Atención al Cliente
Otro desafío común del servicio al cliente que los bancos enfrentan es el largo tiempo de servicio. La mayoría de los bancos confían en sus equipos de atención para atender las solicitudes y problemas de sus clientes.
Esto puede funcionar bien para startups que no tienen una gran demanda, pero para la mayoría de las empresas financieras, es casi imposible resolver cada consulta de los clientes al instante.
La mayoría de las veces, cuando un cliente llama al número de atención de un banco, tiene que hacer cola para poder hablar con un ejecutivo. Y, a veces, los ejecutivos necesitan transferir su llamada a algún departamento especializado que pueda manejar mejor la consulta.
Este retraso puede causar experiencias ineficientes. La mayoría de los clientes no te darán otra oportunidad después de una mala experiencia. Podrían simplemente cambiar de banco.
Para evitar la pérdida de clientes debido a un servicio de atención lento o deficiente, es posible utilizar la tecnología para acelerar el proceso. Un asistente de banca digital o un chatbot de IA conversacional puede resolver de forma automática una parte importante de las consultas de los clientes. Esto liberará algo de tiempo para tus agentes.
Ellos podrán usar este tiempo para manejar efectivamente asuntos complejos ya que no necesitan responder preguntas repetitivas que pueden ser respondidas por un chatbot.
Un estudio de Juniper Research concluyó que el uso de bots conversacionales en el sector bancario podría ahorrar hasta 862 horas-hombre en 2023. Esto equivale a 7,3 millones de dólares en costes operativos. Esto podría ser un gran incentivo para que los bancos utilicen bots para ofrecer un mejor servicio al cliente.
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Canales limitados y estrategias separadas
Cuando combinamos todos los retos de servicio al cliente de los bancos mencionados anteriormente, se traduce en una mala experiencia del cliente. Los clientes de hoy en día tienen muchas opciones y no lo piensan dos veces antes de cambiar de proveedor de servicios, incluyendo los bancos. Esperan un servicio de alta calidad cada vez que interactúan con un banco a través de cualquier canal.
Como tal, se ha convertido en algo crucial para los bancos proporcionar grandes experiencias a los clientes a través de todos los canales y en todos los casos mantener a sus clientes satisfechos. Esto significa que deben proporcionar una buena experiencia y resolver instantáneamente sus problemas, independientemente del canal por el que el cliente llegue a usted.
Esto no es humanamente posible y es demasiado pedir, si sólo se depende de los recursos humanos. No importa cuán bien entrenados estén sus empleados, siempre hay margen para el error. Sin embargo, la tecnología puede ayudarle a conseguir un mayor índice de éxito (si no el 100%) en la provisión de experiencias de cliente consistentemente buenas a través de los canales.
El uso de los bots con IA conversacional puede ayudarte a manejar las consultas en línea a través de tu sitio web o aplicación móvil al instante. Como estos bots funcionan con algoritmos preestablecidos, pueden ayudarte a ofrecer soluciones de servicio al cliente omnicanal para mantener a tus clientes satisfechos.
Estos chatbots pueden reenviar o redirigir las solicitudes complejas de los clientes a sus ejecutivos humanos.
Baja Retención de Clientes
Como se mencionó anteriormente, los clientes pueden cambiar de banco si no obtienen el nivel de servicio esperado. De hecho, es más probable que la mayoría de las personas abandonen un banco debido a un servicio deficiente que a productos deficientes. Por eso es crucial que usted cumpla con sus expectativas si no quiere perderlas.
Como todos sabemos, los clientes fieles son más rentables para cualquier empresa y retener a los clientes existentes cuesta menos que captar nuevos. De hecho, es un 50% más probable que los clientes existentes prueben nuevos productos y servicios del banco que los nuevos clientes.
Si quieres mantener un negocio rentable a largo plazo, necesitas centrarte en la retención de clientes. Proporcionar un buen servicio al cliente es fundamental para lograrlo. Y puedes hacerlo incorporando la tecnología en tus operaciones de servicio diarias.
Conclusión Sobre los Servicios de Atención al Cliente en los Bancos
Estos son algunos de los desafíos más prominentes del servicio al cliente que pueden hacer que sus clientes abandonen tu banco. Lo bueno es que puedes superar muchos de estos desafíos en la industria bancaria utilizando la tecnología adecuada.
Los chatbots con IA conversacional, por ejemplo, pueden ayudarte a aliviar a tu equipo de atención al cliente. Tus ejecutivos pueden concentrarse en manejar consultas más complejas y mejorar la experiencia general del cliente.
Si te interesa integrar esta tecnología a tu servicio de atencion al cliente, haz click aquí para agendar una demo.
