El servicio al cliente es el factor clave más importante para que un cliente decida permanecer en tu banco o cambiarse a otro. Las investigaciones sugieren que aproximadamente 89 % de los clientes podrían cambiar sus proveedores de servicio luego de una mala experiencia.

Esto claramente muestra la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente si lo que quieres es conservarlos. Aunque es esencial, los bancos aún enfrentan muchas dificultades a la hora de atender a sus clientes todos los días.

Si no cumples con los estándares de servicio y las expectativas de los clientes, pueden dejar de elegirte. Y lo que es peor, pueden compartir su mala experiencia con sus amigos y familiares.

Seguramente no quieres perder clientes por un mal servicio. Entonces, analicemos algunas de las mayores dificultades que enfrentan los bancos en el servicio al cliente y cómo pueden superarse.


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Incapacidad para brindar una experiencia personalizada

La mayoría de las personas percibe a los bancos como grandes entidades deshumanizadas que no se preocupan por los problemas individuales de sus clientes. Si bien en las sucursales bancarias locales los clientes habituales aún son llamados por sus nombres y reciben servicios personalizados, hacerlo mediante la banca electrónica o móvil es un desafío importante.

Las aplicaciones bancarias en línea y móviles de la mayoría de los bancos están, en cierta medida, estandarizadas y se asemejan a hablar con una máquina. Para una pregunta tan simple como “¿Reúno los requisitos para un préstamo personal?”, recibes una guía de recursos completa con información para que lo descubras tú mismo en vez de una respuesta directa. En la actualidad, las personas son impacientes y esperan respuestas inmediatas a ese tipo de preguntas.

Los bancos necesitan implementar la personalización de sus servicios para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada uno de sus clientes. Usar alguna forma de inteligencia artificial (IA) o aprendizaje automático en tu sitio web y tus aplicaciones móviles puede ayudarte a brindar experiencias personalizadas.

Los asistentes virtuales con IA son el paso más sencillo para comenzar, ya que pueden satisfacer las necesidades de los clientes. El bot de Aivo, por ejemplo, ofrece un paquete de contenido gratuito adaptados a la industria bancaria para que comiences rápido a usar tu chatbot.

No se trata solamente de conocer el nombre de la persona y brindarle asesoramiento a medida. Los clientes también quieren recibir recompensas por ser leales al banco. Un estudio de Accenture Strategy descubrió que el 48 % de las personas quieren recibir un trato especial por ser clientes leales.

Para alcanzar este nivel de personalización, se puede lanzar un programa de lealtad que recompense a los clientes por ciertas acciones específicas y por su relación con el banco.

No satisfacer las expectativas al resolver los problemas de los clientes

Una de las mayores dificultades del servicio al cliente de los bancos surge cuando uno de sus representantes no puede resolver un problema, por lo menos, no de inmediato. Contrario a lo que sucede con los negocios a clientes (Business to Customers, B2C), los problemas de los clientes de la industria bancaria no siempre son sencillos. 

A menudo, los representantes del servicio al cliente se encuentran sobrepasados por una gran cantidad de solicitudes y no logran brindar la atención necesaria a cada cliente. Esto suele producir una mala experiencia para el cliente y hacer que cambie de institución.

Para resolver este problema, puedes utilizar una solución automatizada, como un bot conversacional, que gestione todas las consultas sencillas. Así, podrás reducir significativamente la carga de tus empleados y darles más tiempo libre para que atiendan las preguntas más complejas.

Priorizar las solicitudes de servicio al cliente según su complejidad puede marcar una gran diferencia para mejorar la experiencia del cliente con tu banco. Todos sabemos que es más probable que un cliente satisfecho se mantenga leal a tu banco, lo que también ayudará a aumentar tu tasa de retención.

Lentitud al brindar el servicio y largos tiempos de espera

Otra de las dificultades más comunes del servicio al cliente que enfrentan los bancos son los largos tiempos de resolución. La mayoría de los bancos dependen de sus equipos de servicio al cliente para responder las solicitudes y resolver los problemas de sus clientes.

Esto puede funcionar bien en empresas nuevas que no tienen una gran demanda. Pero para la mayoría de las compañías financieras resulta prácticamente imposible resolver todas las consultas de sus clientes al instante.

En la mayoría de los casos, cuando una persona llama al servicio al cliente de un banco debe esperar en línea hasta que un representante esté disponible para contestar su llamada. Y, en ocasiones, los representantes deben transferir la llamada a otro departamento especializado donde puedan gestionar mejor la consulta.

Esa demora en el servicio al cliente puede producir una experiencia desagradable. Y la mayoría de los clientes no te dará una segunda oportunidad después de una mala experiencia.

Para no perder clientes por un servicio lento o deficiente, puedes utilizar tecnología que te permita acelerar el proceso de atención. Un asistente bancario digital, o chatbot, puede gestionar muchas de las consultas repetitivas y de rutina. 

En un estudio de Juniper Research, se llegó a la conclusión de que los chatbots pueden reducir 4 minutos del tiempo por interacción en la industria bancaria. Esto representa un ahorro de $0.70 de los costos por interacción, lo que puede ser un gran incentivo para los bancos que utilizan chatbots para brindar un mejor servicio al cliente.


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Canales limitados y estrategias separadas

Cuando se combinan todos los problemas mencionados antes sobre el servicio al cliente del sector bancario, se traduce en una mala experiencia del cliente. En la actualidad, redundan las opciones y no hace falta pensarlo dos veces antes de cambiar un proveedor de servicios, incluidos los bancos. Los clientes esperan recibir un servicio de alta calidad cada vez que interactúan con un banco por medio de cualquier de canal.

Por esa razón, brindar una excelente experiencia al cliente mediante todos los canales y en todas las ocasiones ha pasado a ser un factor fundamental para mantenerlos satisfechos. Esto significa que necesitas ofrecer una buena experiencia y resolver sus problemas al instante, independientemente del canal de comunicación que elijan.

Es algo humanamente imposible y es mucho pedir si sólo dependes de recursos humanos. Si bien tus empleados podrían estar muy bien capacitados, siempre pueden cometer errores. Sin embargo, la tecnología permite alcanzar tasas de éxito más altas (por no decir del 100 %) de buenas experiencias para tus clientes de manera constante y en todos los canales.

El uso de los chatbots te ayuda a gestionar las consultas en línea a través de tu sitio web o tu aplicación móvil al instante. Como estos bots funcionan con algoritmos preestablecidos, puedes brindar soluciones de servicio al cliente omnicanal para mantener a tus clientes satisfechos.

Luego, los bots pueden enviar o redirigir las solicitudes complejas a los representantes humanos.

Baja retención de clientes

Como se dijo antes, si los clientes no reciben el nivel de servicio que esperan, pueden cambiarse a otro banco. De hecho, es más probable que la mayoría de las personas deje un banco por un mal servicio que por productos deficientes. Por eso, si no quieres perderlos, es fundamental que satisfagas sus expectativas y brindes un buen servicio.

Como todos sabemos, los clientes leales son más rentables para cualquier negocio, y retener a la clientela actual es menos costoso que atraer a clientes nuevos. Lo mismo se aplica a los bancos. En efecto, los clientes leales tienen 12.2 veces más probabilidades de adquirir los productos nuevos que ofrece el banco.

Conclusión

Estas son algunas de las principales dificultades del servicio al cliente que pueden hacerte perder clientes en tu banco. La buena noticia es que es posible subsanar muchos de estos problemas usando la tecnología adecuada para la industria bancaria.

Por ejemplo, los chatbots con IA permiten disminuir la carga laboral de tu equipo de servicio al cliente para que los representantes puedan concentrarse en gestionar consultas más complejas, lo que mejorará la experiencia del cliente en general.