Seleccionar una solución automática para el servicio al cliente no es una decisión fácil. El mercado está plagado de “chatbots” que dicen tener la tecnología más innovadora para tu compañía. Y cuando hay una reconocida empresa detrás, la promesa puede ser más que tentadora.

Pero los logos y marcas multinacionales se quedan cortos cuando no responden la única pregunta que importa: ¿es la tecnología que los clientes necesitan?

Poner al cliente primero es la clave

En nuestros años de experiencia, vemos todo el tiempo a empresas fallar en la implementación de las tecnologías de automatización del servicio al cliente.

Algunas adquieren costosas soluciones que consumen muchos recursos para instalarlas. Cuando las lanzan, descubren que no obtienen los resultados que esperaban.

¿Por qué sucede esto?

Hay varias razones, por supuesto. Pero nos animamos a decir que una de las principales es que no partieron desde una estrategia basada en las necesidades del cliente.

Este no es un tema para tomar a la ligera. Según Salesforce, el 76% de los consumidores espera que las compañías entiendan sus expectativas.

¿Cuáles serían estas expectativas?

Si bien cada persona es un mundo, los casos de nuestros clientes nos demuestran que hay tres puntos en los que coinciden:

1. Conversaciones a su tiempo

Los clientes no quieren perder horas tratando de comunicarse con un call center para luego tener que presionar un sin fin de botones hasta llegar a la opción que estaban buscando. Si tienen una consulta, quieren contactarse con el servicio al cliente de manera rápida y sin tantas vueltas.

Los canales asincrónicos, como WhatsApp y Facebook Messenger, son ideales para ello. Además de la comodidad de ya usarlos en el día a día, les permiten a los clientes chatear con la compañía en el horario que quieran, sin restricciones de días y a su tiempo.

2. Soluciones instantáneas

Los clientes no quieren un listado con instrucciones sobre cómo pagar una cuenta, a qué lugar físico tienen que ir, o qué app adicional tienen que instalar. Quieren la solución en el momento.

Para esto, un bot debe poder integrarse con los servicios de información que posee la empresa (API’s o Webservices). Así, los clientes podrán cambiar el plan de telefonía móvil, hacer una transacción, obtener tickets ante un caso de soporte o desactivar una tarjeta de crédito robada sin tener que cambiar de canal o ventana de chat.

3. Conversaciones naturales, desestructuradas y personalizadas

Si hay algo que a las personas no les gusta es que los diálogos sean estructurados, con opciones y despersonalizados. Los clientes esperan poder conversar con la compañía tal como lo hacen en su vida cotidiana: usando emojis, abreviaciones, palabras informales y sobre todo, de forma desestructurada. Lo último que desean es hacer 20 clics hasta llegar a lo que buscan.

Los clientes también dan por hecho que las compañías tienen ya ciertos datos sobre ellos. Sin embargo, usualmente se los vuelven a solicitar. Por ejemplo, lo primero que una compañía telefónica le pide a un cliente al chatear por WhatsApp es su número de teléfono. Para ofrecer una atención personalizada, es clave no hacerles repetir la misma información.

En síntesis, una empresa no puede dejar de lado estos aspectos si quiere conectar empáticamente con las personas.


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La experiencia es importante

Para lograr una experiencia asombrosa para tu cliente la tecnología es clave. Pero ocasionalmente, las empresas creen que esto sólo implica adquirir un motor de entendimiento. Si bien este es importante, es sólo uno de los componentes.

Una experiencia al cliente increíble necesita múltiples tecnologías de inteligencia artificial. De esta forma, no sólo lograrás conversaciones naturales desestructuradas sino que también conseguirás el paquete completo: conexión a canales sincrónicos y asincrónicos, herramientas de aprendizaje y de gestión ágiles y preparadas para ser usadas por cualquier persona sin necesidad de conocimientos técnicos, reportes de analíticas, seguridad, escalabilidad, etc.


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Si pudiéramos darte sólo un consejo sería este: tu estrategia no tiene que adaptarse a la tecnología. Todo lo contrario. La tecnología tiene que adaptarse a tu estrategia y por ende, a tus clientes también.

Y nunca está de más decir que siempre, siempre, siempre tienes que tener en mente las necesidades de tus clientes al incorporar nuevas tecnologías para el servicio al cliente.