Los avances en cuanto al aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) han llevado al surgimiento de los chatbots. El crecimiento fue tan espectacular que se agregaron más de 300 000 chatbots a Facebook Messenger en tan solo dos años. Sin embargo, como todo, los chatbots tienen sus ventajas y desventajas.

Si diriges una empresa, tienes que asegurarte de que la experiencia al cliente que ofreces sea positiva. Solo si tus clientes están satisfechos con tus servicios, volverán a tu empresa.

Los chatbots se introdujeron para mejorar las operaciones de servicio al cliente y están haciendo muy bien su trabajo. Se calcula que para 2020 una persona promedio conversará más con chatbots que con su pareja.

Entre todo lo que se dice sobre los chatbots, analicemos sus pros y contras para que puedas tomar una decisión mucho más informada.

Las ventajas de los chatbots

1. Te ayudan a conocer mejor a tus clientes

Los chatbots pueden ayudarte a recopilar datos de valor sobre tus clientes mientras interactúan con ellos. Por ejemplo, te permiten conocer sus actividades, preferencias, problemas y más. 

Luego, puedes clasificar los datos para saber cuáles son las consultas más comunes y así poder comprender cuál es la información que buscan los clientes. A partir de esto, puedes agregar esa información en tu sitio web para que esté a su disposición.

Además, puedes identificar cuáles son sus problemas más comunes y tomar las medidas necesarias para resolverlos. Si puedes solucionar sus problemas con facilidad, es muy probable que sigan eligiendo tu empresa.

2. Aumentan las ventas

Puedes usar los chatbots para ofrecer asistencia en el acto a tus clientes potenciales. Si sus problemas se resuelven con celeridad, es posible que también puedas captarlos. Esto podría aumentar la generación de leads, lo cual significa un mayor número de ventas.

Además, puedes usar los chatbots para promocionar nuevos productos y enviarles noticias a los clientes. Esta es una forma más personalizada de publicitar, ya que el cliente recibe directamente el anuncio o la noticia. Y esto también puede aumentar las posibilidades de generar más ventas.

3. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que están disponibles para atender a los clientes las veinticuatro horas del día. Además, responden rápidamente cada una de las preguntas que les llegan. Esto les asegura a los clientes que siempre podrán solucionar sus problemas, ya sea de día o de noche.

Con el soporte al cliente atendido por humanos, puede resultar bastante complicado ofrecer servicios las 24 horas, los 7 días de la semana. Los clientes quieren que todos sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Si no solucionas sus problemas a tiempo, podrían buscar otra empresa que ofrezca un mejor servicio al cliente.

4. Ahorran dinero

Si no usas chatbots, todos los meses tienes que pagar el sueldo de los agentes de servicio al cliente. Es un gasto recurrente que puede ser cuantioso si tienes un equipo grande para que atienda a los clientes con rapidez. A medida que crezca tu empresa, este gasto irá solo en subida.

Por otro lado, se necesita una inversión significativa de dinero y tiempo al principio para implementar los chatbots. Sin embargo, a largo plazo, los chatbots pueden automatizar las operaciones de servicio al cliente para que un solo chatbot pueda responder todas las preguntas simples y dejar que el equipo de servicio al cliente se ocupe de resolver los asuntos más complejos.

Esta es una de las principales ventajas de los chatbots porque no solo te permiten ahorrar dinero, sino que también ayudan a disminuir el tiempo que los agentes de servicio al cliente usan para solucionar problemas simples. Además, al reducir la cantidad de agentes, tu empresa puede ahorrar más dinero.

5. Mejoran la satisfacción del cliente

Las conversaciones que tus clientes tienen con tu empresa son sumamente importantes, ya que permiten formar la opinión que tienen de tu negocio.

A veces, los encargados de servicio al cliente les responden a los clientes de forma diferente según su estado de ánimo. Y, si están de mal humor, terminan ofreciéndoles una experiencia muy poco satisfactoria.

Sin embargo, los chatbots siempre se atienen a las reglas establecidas. Esto garantiza que respondan exactamente como tú quieras en todo momento. Además, puedes configurar tu chatbot para que hable en varios idiomas. De esta forma, tu empresa también podrá responder las preguntas y resolver los problemas de los clientes que hablan otros idiomas.


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La otra cara de los chatbots: desventajas y riesgos

1. Carecen de emociones

A diferencia de los seres humanos, los chatbots no tienen sentimientos. Sin embargo, son muy buenos para hacer que una conversación fluya en la dirección correcta. Los encargados de servicio al cliente pueden entender las emociones de los clientes y responder en consecuencia, pero los chatbots no tienen esa capacidad.

Los bots pueden a ser demasiado mecánicos. Con las conversaciones programadas previamente, pueden atender las solicitudes de los clientes cuando el hilo de la conversación sigue un determinado curso. Pero es posible que no logren solucionar el problema si la conversación cambia de forma inesperada.

Como los chatbots no tienen sentimientos ni emociones, a veces puede resultarles muy difícil interactuar de manera eficaz con los seres humanos.

Por fortuna, las soluciones actuales basadas en la IA como las que ofrece Aivo te permiten construir una personalidad para tu chatbot. Puedes enseñarle a mostrar empatía a partir de ciertos mensajes.

Los chatbots conversacionales y adaptados al contexto también pueden recordar algunos detalles de conversaciones anteriores. Pueden usar esta información para responder las preguntas adecuadamente y atender las solicitudes de los clientes de forma correcta.

2. Crearlos puede ser complejo

Crear un chatbot desde cero es todo un desafío. Para hacerlo, es necesario invertir mucho tiempo y dinero. También es posible que necesites tener conocer algo sobre codificación para crear un chatbot que funcione mejor.

Nuestra plataforma, Aivo, te permite crear, organizar y evaluar fácilmente las soluciones de servicio al cliente de tu empresa a través de la inteligencia artificial. Para esto, no necesitas tener ningún tipo de conocimiento sobre codificación.

Nuestro chatbot conversacional y adaptado al contexto es muy fácil de configurar y puede comenzar a responder las inquietudes de los clientes al instante sin ningún problema.  

3. Están diseñados para responder preguntas simples

Una de las grandes desventajas que tienen los chatbots es que fueron diseñados para responder únicamente preguntas simples y quizás no puedan contestar preguntas más complejas.

Tienes que enseñarles a conversar con tus clientes de forma correcta. También tienes que estructurar y optimizar tu base de conocimiento para que se pueda adaptar a los bots. Esto permitirá que tu chatbot analice el contenido con eficacia y aplique la solución perfecta para cada una de las solicitudes de los clientes.

Si tu recurso no cuenta con las respuestas a preguntas específicas, tal vez el bot no logre responder las inquietudes de los clientes.

Los chatbots se crearon para colaborar con los encargados de servicio al cliente. No es aconsejable depender únicamente de ellos a la hora de brindar asistencia.

Con Aivo, puedes tener la seguridad de que seas tú quien controla la experiencia del cliente. Después de todo, siempre es mejor que un ser humano se encargue de responder preguntas complejas antes que arriesgarse a que un bot aventure una respuesta irrelevante.

Nuestro software te permite obtener información de las interacciones de tu chatbot para que puedas personalizar el hilo y el curso de las conversaciones. Así podrás hacer que un encargado tome las riendas de la conversación cuando sea necesario.

4. Necesitan mantenimiento

Los chatbots necesitan constante revisión, mantenimiento y optimización en lo que respecta a su base de conocimiento y a la forma en la que se supone que tienen que comunicarse con los clientes.

Debes alimentarlos con datos (contenidos) nuevos y significativos que les sirvan para responder las preguntas y las solicitudes de los clientes. Tienen que ser capaces de extraer el contenido más relevante y útil para poder resolver sus problemas.

Para esto, debes analizar las conversaciones de tus bots e identificar cuáles son las preguntas más comunes que reciben. Luego, puedes agregar las respuestas a estas preguntas a la base de conocimiento.

Pero no es nada fácil hacer un seguimiento y un análisis de cada una de las conversaciones que tiene tu bot.

Sin embargo, si usas Aivo, no tendrás este inconveniente. Gracias a nuestra solución de software, este proceso es sencillo. Lo único que tienes que hacer es ir a la sección de nuestro análisis e identificar las etiquetas más usadas. También puedes cuáles son los clientes que más usan el chatbot y el horario en el cual la mayoría de los clientes están activos.

En la sección de entrenamiento, puedes enseñarle a tu chatbot a responder las preguntas frecuentes para mejorar la satisfacción del cliente.


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Conclusiones

Los chatbots tienen muchas ventajas y desventajas. Sin embargo, gracias a las nuevas tecnologías y soluciones de software como Aivo, las ventajas sobrepasan a las desventajas.

Con las soluciones adecuadas, los chatbots permiten que tu empresa ahorre mucho tiempo, dinero y recursos. También te permiten mejorar y enriquecer la experiencia de los clientes.

Si bien no tienen emociones y necesitan el constante mantenimiento, puedes asignarles una personalidad y añadirles más contenido a sus bases de datos. Esto te asegurará de que cuenten con todas las soluciones necesarias para poder satisfacer las necesidades de los clientes.

¿Estás teniendo alguna otra dificultad para optimizar tu chatbot? No dudes en compartir tus inquietudes con nosotros en la sección de comentarios.