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La tecnología avanza rápidamente a la par que las necesidades de los clientes. El entorno digital evoluciona y crea nuevos complementos de manera constante para brindarnos una mejor experiencia digital.
En este contexto, hoy en día, las empresas deben ofrecer una experiencia integral que se ajuste a las necesidades y a las preferencias de los clientes para conseguir el éxito.
Esta es la razón por la que recientemente impartimos junto con Jeanne Bliss, experta en experiencia del cliente y fundadora de CustomerBliss, nuestro primer seminario web Cómo usar la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, compartiremos los temas principales del seminario web: aquellas cuestiones que creemos que toda empresa debe tener en cuenta a la hora de diseñar una estrategia centrada en el cliente.
¿Qué es lo que los clientes esperan hoy en día?
La tecnología nos ha abierto vastos horizontes y nos ha ofrecido nuevas posibilidades. Pero, en el proceso, su influencia también ha producido cambios en la forma en la que nos comunicamos.
Los complementos digitales ofrecen nuevas formas en las que las personas pueden interactuar no solo entre sí, sino también con diferentes empresas.
En menos de una década, las preferencias y el comportamiento de los clientes han cambiado notablemente. Los días en los que las llamadas telefónicas eran el principal medio de comunicación quedaron en el pasado. ¿Recuerdan también cuando las redes sociales eran la promesa del futuro de la comunicación? Así es, eso también quedó en el pasado. Ahora hay un nuevo canal que está ganando poder. Se trata de la mensajería instantánea.
Hoy en día, los clientes aprecian la inmediatez, la disponibilidad las 24/7, el acceso a la información cuando la necesitan, la personalización y una experiencia unificada.
Este es el caso, sobre todo, de las nuevas generaciones, como los mileniales y los centeniales. Según ICMI, el 71 % de los mileniales afirman que lo principal que una empresa debe hacer es valorar su tiempo, mientras que un 68 % exige una experiencia integral y eficiente.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas adaptar su estrategia a estas prioridades?
Priorizar al cliente
En el seminario web, tal como lo manifiesta en su último libro Would You Do That To Your Mother?" (¿Le harías eso a tu madre?), Jeanne Bliss explicó que las empresas deberían tratar a los clientes de la misma forma en la que tratan a su propia madre para así poder crear una relación estrecha, auténtica y basada en el respeto.
«Lo que vemos en todo el mundo es que tomamos decisiones relacionadas no solo con la experiencia, sino también con el comportamiento de las empresas a la hora de mostrar su lado más humano, sus valores y aquello que consideran importante. Por lo tanto, la esencia de la experiencia del cliente es el liderazgo y la forma de mejorar la vida», explicó Jeanne Bliss en el seminario web.
Jeanne señala algunos aspectos importantes que las empresas deben tener en cuenta a la hora de diseñar una estrategia centrada en el cliente.
- Permitir que la gente prospere
Las empresas deben permitir que la gente prospere y que los empleados puedan brindar una mejor experiencia. Esto implica eliminar todos los obstáculos que les impidan a los clientes obtener lo que necesitan, como políticas que no tienen sentido o la falta de confianza en los empleados a la hora de tomar decisiones.
- Respetar los objetivos de sus clientes (y ayudarles a alcanzarlos)
Jeanne propone cambiar los indicadores clave de rendimiento de la estrategia para que estos se centren en lo que a los clientes les interesa y no en las metas propias de la empresa. Cuando se trata de la experiencia del cliente, los parámetros operativos deben reflejar la forma en la que una empresa respeta el tiempo de los clientes, la transparencia de la información que brinda sobre sus productos y servicios y la manera en la que personaliza la experiencia en función de las preferencias y las necesidades.
¿Conocen a sus clientes? ¿Se comunican con ellos a través de sus medios preferidos? ¿Están disponibles cuando ellos lo están?
Revisen sus métodos y analicen si sus parámetros operativos realmente permiten percibir respeto en las acciones de sus empresas. «Evalúen la declaración de la misión para ver si esta se centra en convertir a sus empresas en las mejores o en facilitarles la vida a los clientes», indica Jeanne.
Con la ayuda de la tecnología, esto es mucho más fácil. La IA permite a las empresas investigar el estilo de vida de los clientes y sus necesidades cotidianas para ofrecerles exactamente lo que más les conviene. Pero no te preocupes por esto todavía, ya casi lo tenemos.
- Ser valientes a la hora de liderar:
Esto implica, en términos estratégicos, no volverse adicto a los malos hábitos de la industria.
En lugar de esto, aprovechen para crecer a partir del servicio y de la experiencia que les ofrecen a sus clientes. Por ejemplo, en vez de cobrar por el wifi como lo hace la mayoría de los hoteles, marquen la diferencia y considérenlo un derecho y ofrézcanlo de forma gratuita.
En resumen, la personalización, el respeto, la disponibilidad y el toque humano son algunas de las cuestiones principales.
Pero ¿de qué forma las empresas pueden garantizar estos componentes clave de una estrategia relacionada con la experiencia del cliente y al mismo tiempo reducir costos, optimizar el tiempo, automatizar las tareas y mantener felices a los empleados? Ahí es donde aparece la Inteligencia Artificial.
Prosperar de la mano de la Inteligencia Artificial
La inteligencia artificial es el conjunto de soluciones que se implementa para realizar actividades similares a las que realizan los seres humanos. Casi todo lo que un ser humano puede hacer en menos de un segundo de procesamiento mental se puede automatizar a través de la IA.
Como consecuencia, la implementación de este tipo de tecnología para innovar y mejorar el rendimiento despierta cada vez más el interés de las empresas. De hecho, en un estudio realizado por Adobe se concluyó que, hoy en día, el 47 % de las empresas digitales tienen una estrategia de IA definida que llevan a la práctica.
Las empresas buscan incorporar la IA para poder ofrecerles a los clientes una experiencia inteligente, conveniente e informada de forma constante a la hora de brindarles servicios. Esto se debe a que la IA es capaz de analizar y procesar una gran cantidad de datos provenientes de diversas fuentes, lo que ayuda a plantear una experiencia más valiosa.
Debido a sus capacidades conversacionales, se estima que, para 2020, el 85% de las interacciones con los clientes se llevarán a cabo sin un ser humano y que, en 2019, algún sistema de computación cognitiva o IA será responsable del 40% de las iniciativas de transformación digital.
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Entonces, ¿de qué forma en particular se puede usar la Inteligencia Artificial para la Experiencia del Cliente?
En primer lugar, la IA entiende a los clientes, lo cual es fundamental para poder brindarles una experiencia única. Puede hacerlo porque comprende el lenguaje natural, las expresiones coloquiales y las faltas de ortografía, tanto en la escritura como en la oralidad.
También clasifica, organiza y analiza los datos de los clientes en tiempo real, lo cual ayuda a las empresas a obtener información valiosa sobre clientes potenciales y actuales.
En segundo lugar, hace que los procesos sean mucho más sencillos tanto para las empresas como para los clientes, ya que automatiza las tareas, las transacciones y las respuestas a las preguntas más frecuentes. Básicamente, gracias a esto, las empresas pueden reducir los costos operativos, optimizar el tiempo y aumentar las ventas y la productividad.
Lo más importante es que, al mismo tiempo, la IA puede brindarle a cada cliente una experiencia que se ajuste a sus necesidades.
Al predecir las futuras necesidades de los clientes antes de que estas se puedan detectar, la IA genera contenido personalizado y formula recomendaciones. Además, guarda información valiosa para interactuar con cada uno de los clientes según las preferencias y los comportamientos que mostraron en el pasado.
En resumen, la IA fomenta el autoservicio, ya que elimina la necesidad de «aguardar en línea» hasta que algún empleado esté disponible para ayudar.
Gracias a la IA, ahora las empresas pueden usar chatbots y asistentes virtuales para responder las preguntas más comunes relacionadas con el servicio al cliente. Estas herramientas les permiten a los clientes despejar dudas comunes y resolver problemas frecuentes por sí mismos y a su tiempo.
A fin de cuentas, la IA hace que los procesos sean más eficientes para los clientes, mientras que los empleados pueden concentrarse en tareas más complejas.
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Por ejemplo, implementar un chatbot en una institución financiera les permite a los clientes resolver sus preguntas y realizar tareas relacionadas con sus cuentas, tarjetas, préstamos e inversiones de forma sencilla a través de un chat. Banco Bolivariano, uno de nuestros clientes, pasó de tener 14 000 conversaciones por mes a tener 50 000 en tan solo seis meses.
Por otro lado, las tiendas online pueden aumentar las ventas aplicando técnicas de upselling y cross-selling con un chatbot. General Motors ya vende incluso coches por Internet. ¿Apuesto a que nunca pensaste que llegaría el día en que alguien compraría un coche a través del chat? Pues bien, ha llegado.
Incluso las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar de forma considerable la experiencia del cliente con un chatbot impulsado por IA. Movistar redujo más de un 30% los costos de servicio al cliente, aumentó los indicadores clave de rendimiento de autoservicio y ganó clientes de forma digital gracias a la implementación de una experiencia completamente omnicanal.
¿Están listos para implementar una estrategia impulsada por la IA?
Ya han visto todo lo que la IA puede hacer para mejorar su estrategia de experiencia del cliente. Ahora, pueden probarla ustedes mismos: les presentamos Aivo Suite, nuestro paquete integral y completo de servicio al cliente. Soliciten una demostración y comiencen a hacer felices a sus clientes.
Además, en customerbliss.com pueden obtener más información sobre Jeanne Bliss o su último libro ¿Le harías eso a tu madre? (Would You Do That To Your Mother?).
