Un Agente virtual es una solución de software cuya función principal es atender y resolver de la forma más eficiente las consultas y necesidades de tus clientes en todos los canales digitales de manera automática.
Ahora, elegir la solución adecuada para tu negocio puede ser un camino complejo de recorrer.

Virtudes de un Agente Virtual

Para ayudarte en esta decisión, facilitamos este camino con una guía de preguntas y respuestas claves que te ayudarán a entender y elegir la solución que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa, sobre todo a las de tus clientes.
Un asistente de atención virtual se compone de 4 partes principales:

  1. Entendimiento
  2. Interacción
  3. Administración y Evolución
  4. Modelo de Negocio, Seguridad y Escala

Veamos de qué se trata cada una y cuál es la información que debés saber para entender las herramientas y compararlas al momento de tomar una decisión sobre el Agente virtual:

Entendimiento: Entender al cliente

La mayoría de las tecnologías de un Agente virtual comenzaron con el foco en esta sola función, y si bien es uno de los componentes principales de la solución, no es la única.

Afirmaciones impactantes como “la mejor tecnología de entendimiento Léxico-Semántico con base en Inteligencia Artificial y Natural Language Processing en conjunto a algoritmos de Machine Learning para la mejora y evolución”, no significan que te ayudará a solucionar las consultas de tus clientes con eficiencia y a facilitar las operaciones diarias que ellos te demandan, por lo que tienes que estar muy atento de eso al escoger tu Agente virtual.

En primer lugar, ten en claro qué uso quieres darle al asistente, pues los componentes técnicos no aseguran que el entendimiento sea el que estás buscando.

Preguntas y respuestas sobre la capacidad de entendimiento

1. ¿El motor de entendimiento utiliza una base propia de significados?

Para que tu Agente virtual tenga una amplia capacidad de entender cómo hablan tus clientes, es importante que la semántica y todos los aspectos del significado se realicen de manera automática, sin tener la necesidad de agregar palabras o sentidos de manera manual. Algunas tecnologías requieren cargar todas las alternativas posibles que una palabra tiene desde 0. Asegúrate que no tengas que cargar o crear todas las combinaciones posibles a un significado porque tanto tu tiempo como la capacidad de comprender a tus clientes se verán afectadas.

2. ¿El diccionario y base de significados es común para todos los clientes?

Es conveniente que la base léxica y semántica general progresen en común para un Agente virtual. Esto dará mejor entendimiento a tu Agente virtual que mejora por la experiencia de otros agentes que aportan diferentes situaciones que evolucionan la base del lenguaje y entendimiento, ampliando todo el tiempo su capacidad de entender.

3. ¿Entiende los regionalismos y las frases complicadas?

Verifica que el entendimiento de tu Agente virtual contemple esta valiosa variable lingüística. Cada cultura, sociedad, ciudad y lugar del mundo posee infinita cantidad de regionalismos, cuando interactuamos todos usamos estas formas del lenguaje porque son parte de nuestra cotidianeidad.
Conocer los significados de cada palabra en las diversas regiones puede ser fundamental para conseguir una buena comunicación, sobre todo si se tiene en cuenta que en países que comparten un mismo idioma, muchas veces los usos de las palabras difieren leve o rotundamente, dependiendo el caso.

4. ¿El motor de entendimiento puede interpretar e identificar una pregunta puntual en una frase larga donde se explica mucho contexto o historia?

Existen muchos tipos de usuarios. En algunos casos nos encontramos con aquellos que contextualizan su consulta y escriben mucha información extra, cuando en realidad lo que el Agente virtual necesita saber es el problema o pregunta clave que debe responder. Es fundamental que el motor realice prioridades, categorice y detecte lo que da sentido a esa frase extensa, que esté diseñado para quitar las palabras o contenido que no aporten valor e identificar las palabras que realmente importan para dar la respuesta correcta.

5. ¿Tiene memoria de temas principales?

Que el Agente virtual tenga un estado de memoria, es relevante para mantener una conversación fluida, natural y con retroalimentación. Se trata de que retenga la información, el servicio, producto o característica del cuál se está hablando para darle continuidad a todas las consultas relacionadas que haga tu cliente. Por ejemplo: si pregunta algo sobre un producto y lo menciona, luego seguramente pregunte por el precio, los colores, y otros detalles; y no va a volver a escribir el nombre del producto o servicio del cual estaba hablando ni a formular toda la consulta nuevamente, pues nadie habla así. Entonces, es interesante que el motor retenga esta información para entender que el cliente sigue hablando de lo mismo y detectar cuando ya comienza a hablar de otro asunto.

6. ¿De qué depende que el motor mejore?

La mejora de la capacidad de entendimiento del motor, en algunos casos tiene mucho que ver con la madurez y uso que tiene. Es recomendable asegurarse de que por lo menos reciba más de 20 a 50 millones de interacciones por año en el idioma que necesitas.

Interacción: Resolver la necesidad del cliente

El principal objetivo que debería tener un Agente virtual es resolver la intención del usuario y dar una solución en el acto. La capacidad de entendimiento del lenguaje, tiene que ir acompañada de una interfaz atractiva y fácil de utilizar, que sea capaz de complementarse con información dinámica y de utilidad, como videos, imágenes, formularios, mapas o acciones como asistir en la navegación, abrir una sesión de chat, hacer una llamada o complementar la respuesta con información dinámica de un CRM, etc.

Preguntas y respuestas sobre la capacidad de interactuar

1. ¿La interfaz de interacción es responsive o apta para un dispositivo móvil?

La tendencia actual nos muestra que son cada vez más las personas que utilizan dispositivos móviles para efectuar todo tipo de trámites y consultas, además del sitio web. Para que tu Agente virtual brinde un servicio completo que funcione bien en todos los dispositivos, asegúrate que la creación de la interfaz cumpla con un diseño responsive (adaptable a un navegador móvil), para que pueda ser visualizado y utilizado en todo tipo de dispositivos, desde ordenadores de escritorio hasta smartphones o tablets. Con este tipo de diseño no necesitas tener una versión para cada dispositivo, ya que una sola se adapta a todos ellos.

2. ¿Puedo crear respuestas que además de texto tengan videos, imágenes, formularios y otros complementos que refuercen el mensaje?

Valora que la ventana de chat tenga la posibilidad de incorporar no sólo texto o hipervínculos, sino también que permita todo tipo de complementos multimedia para reforzar tus respuestas y estar acordes a todas las tendencias actuales.

3. ¿Puedo ayudar a mi cliente a buscar o a navegar automáticamente?

La experiencia es mucho mejor cuando el Agente virtual puede asistir al usuario en la navegación. Es mucho más efectivo llevarlo al lugar donde verá o solucionará lo que necesita, que darle instrucciones sobre cómo llegar allí.

4. ¿Puedo dar una respuesta personalizada con información del cliente?

Integrar la solución a tus sistemas de gestión es clave para resolver o informar con información precisa en el momento. Por ejemplo: si el cliente consulta por su deuda, saldo, o estado de algún pedido que haya realizado, le puedes entregar la información exacta y ayudarlo a completar el trámite o acción que desee hacer.

5. ¿Puedo integrar soluciones de Chat, Click to call o CRM?

Cuando el usuario requiera de atención de mayor complejidad, ofrécela en el momento. Conectar con un representante de ventas o de soporte en el acto, es fundamental para la mejor experiencia del usuario, aumentar las ventas o no utilizar otro canal de atención más costoso, o que el usuario no quiera utilizar.

6. ¿Puedo conectar el asistente a Facebook?

Facebook posiblemente sea uno de los canales de atención que ya posees. Asegúrate que puedes integrar a tu Agente virtual para que tus clientes puedan interactuar desde la red social.

6. ¿Existe una API para poder incorporar el asistente en otros canales o formatos no convencionales?

Si cuentas con App móvil, terminales de autogestión (tótems), utilizas banners publicitarios en tu sitio o en el de terceros, ten en cuenta esta particularidad para que puedas adaptar y aprovechar a tu asistente en cualquier formato y ampliar tu capacidad de soporte o interacción en todos los formatos disponibles.

7. ¿Puedo conocer el feedback de los clientes por cada respuesta?

Tener opción de feedback instantáneo por respuesta, ayuda a entender bien dónde están los problemas, qué debes mejorar, medir la experiencia del usuario y no depender sólo de la encuesta de satisfacción que puede llegar a ser un recurso inadecuado para medir en estos canales.

8. ¿Puedo generar anuncios proactivos en secciones específicas para ayudar a mis clientes?

Es considerable contar con la posibilidad de crear mensajes proactivos para proponerle a tus clientes comenzar una conversación. Esto ayuda al momento de la verdad. Por ejemplo: si un usuario tiene dudas sobre una compra o pago, tu Agente virtual lo puede asistir lanzando un mensaje emergente personalizado ofreciendo ayuda.

9. ¿Puede integrarse con tecnologías de voz?

Contar con la posibilidad de que tu Agente virtual interactúe con voz es un recurso atractivo, que facilitará el acceso a todo tipo de usuarios, ampliando las posibilidades de resolver consultas de una manera más natural. Ten presente que el reconocimiento de voz es una tecnología por el momento inmadura en algunos idiomas y centrar la interacción en este recurso puede comprometer la experiencia del usuario.

10. Administración y Evolución: aprender del cliente

Las herramientas de evolución son fundamentales para entender el comportamiento de tus clientes y saber qué hacer para mejorar la experiencia de forma sistemática. Un Agente virtual, a diferencia de los canales tradicionales, tiene la ventaja que puede evolucionar casi en tiempo real.
Contar con una sección de análisis y estadísticas para conocer el estado de las operaciones, analizar qué dicen los usuarios y descubrir cuáles son los temas más consultados, es elemental para ejecutar acciones que refuercen tu servicio o ventas. Además, debes verificar que cuente con un administrador completo que permita visualizar y optimizar la calidad de tus contenidos de manera sencilla para lograr mejores experiencias de interacción.

Preguntas y respuestas sobre la capacidad de administrar y evolucionar

1. ¿Poseo un administrador de contenidos online?

Asegúrate que todo el contenido que maneje tu Agente virtual, sea posible de ser administrado usando una plataforma amigable y que puedas utilizarla cuando quieras y donde quieras, para editar y mejorar tus contenidos online y en tiempo real. Es importante que tengas la seguridad que puedes cargar contenido ilimitado en la plataforma de administración, sin que esto requiera un costo extra.

2. ¿Pueden múltiples usuarios cargar contenidos?

Es clave que puedas administrar tu mismo la herramienta y que puedas darle acceso a los miembros de tu equipo, ya sea para dividir tareas, trabajar de manera colaborativa o tener un seguimiento de todo lo que se aplica a tus respuestas.

3. ¿Es necesario ser especialista en lenguas o idiomas o tener conocimientos expertos en el uso de la herramienta de administración?

Existen tecnologías muy complejas que impiden cargar contenidos con facilidad, lo cual es una limitación enorme para una mejora instantánea o puede encarecer los costos de administración. Comprueba que tanto la carga como administración de tu contenido sea sencilla, intuitiva y práctica.

4. ¿Tengo métricas cuantitativas (de operación) en detalle para generar reportes?

No te conformes con métricas sencillas o básicas, ten en cuenta los principales indicadores que debes tener analizar si tu Agente virtual te esta dando los resultados que esperas:
Interacciones: cantidad y detalle de las consultas efectuadas (fecha, horario, días, origen, canal).
Conversaciones: cantidad y detalle de cada sesión de chat (fecha, horario, días, origen, canal).
Feedback: detalle de las calificaciones positivas y negativas para conocer la experiencia del usuario y mejorar la calidad de las respuestas.
Retención (First Time Resolution o Deflection): porcentaje de las conversaciones que empiezan y terminan sólo con el asistente virtual.

5. ¿Tengo reportes cualitativos y puedo ver hasta el detalle cuál es el tema más importante a resolver?

Uno de los espacios de analítica que más te van a servir son los cualitativos o por tópicos (que no sean palabras, sino temas categorizados), para conocer las verdaderas necesidades de tus clientes, poder agruparlos y entender en detalle cuáles son los temas y preguntas donde debes poner atención para mejorar el servicio.

6. ¿Qué pasa si no tengo respuesta para una consulta?

Habrá momentos, sobre todo al comienzo, en que el Agente virtual no tendrá respuesta absolutamente a todo, ya sea porque no se ha cargado ese contenido o porque el usuario escribió de manera extraña. Entender y conocer lo que el agente virtual no está resolviendo es uno de los factores más importantes para evolucionar en base a la experiencia del usuario. Asegúrate de contar con una herramienta de aprendizaje que muestre cuales son las preguntas que tienes que agregar para mejorar continuamente la capacidad de entendimiento y el contenido de tu asistente.

Modelo de Negocio, Seguridad y Escala: conoce el servicio que contratas

Considera que el modelo de pago del servicio sea sencillo y se adapte a tu realidad de empresa. Entiende lo que estás contratando, sus alcances, limitaciones y proyecciones, para relacionarlo con otros costos de tu empresa y poder comparar y conocer la capacidad de ahorro que puedes conseguir y el uso que le darás.
Verifica que el servicio incluya capacitación y soporte constantes sobre cada actualización o novedad para aplicar en tu asistente Agente virtual.
· Si la solución es como servicio (SaaS), es conveniente asegurarse que la infraestructura esté en un lugar seguro, posea alta disponibilidad y tenga un SLA mínimo superior al 99,9%.
· Es importante también conocer y entender las prácticas de seguridad que ofrece el servicio, y si ofrece integraciones seguras con los sistemas de tu empresa como una VPN, Private Cloud o vínculo de IP directa.

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Preguntas y respuestas sobre la capacidad del negocio, seguridad y escala

1. ¿Tengo que hacer alguna inversión en tecnología para instalarlo?

Para que no tengas que invertir en infraestructura, el Agente virtual puede ser modalidad SaaS (Software as a Service), incluyendo la infraestructura de alta disponibilidad y la seguridad necesaria para que no tengas que ocuparte de esto.

2. ¿Cómo me cobran el servicio?

Lo más común es por cantidades de conversaciones atendidas. Una conversación puede incluir infinitas cantidad de interacciones consecutivas. Igualmente, en algunos tipos de industrias, pagar por interacción puede adaptarse mejor al negocio.

3. ¿Cómo sé si la información que comparten mis clientes es segura?

Conoce la compañía que te ofrece el servicio, verifica las normativas de seguridad con las que cuenta su infraestructura y las auditorías a las que se expone. Es ideal que todo es en una infraestructura con altos niveles de seguridad y calidad global.

No te olvides: conocer el estado de maduración que está atravesando tu empresa es el paso principal para tomar la decisión de incorporar un canal digital de atención al cliente automática y un Agente virtual.
La pregunta más importante de todas y para la cual sólo tú y tu equipo tiene la respuesta es…¿Cuál es tu objetivo como empresa y cómo van a llevar adelante una estrategia de incorporación de un Agente virtual?

No dudes en dejarnos una pregunta o un comentario para que podamos ayudarte.