La atención al cliente en canales digitales es un “imperativo estratégico”, pero su adopción se ve obstaculizada por las debilidades en la ejecución diaria, y la incompleta medición de su eficacia. Empresas como Movistar México y Netshoes Brasil, han crecido en capacidad de atención y reducido más del 30% de sus costos operativos, al complementar sus canales de atención tradicional con canales digitales selfservice.

Cómo desarrollar la atención al cliente en canales digitales

Averigua qué no está funcionando

Realiza desde la perspectiva de tu consumidor un customer journey, detallando cada paso de la experiencia de tu programa de atención al cliente en canales digitales , a fin de encontrar los puntos emocionales débiles de tu estrategia actual.

También incluye una auditoría de las temáticas más solicitadas por tus clientes: es posible que existan miles de razones por las cuales tus clientes llegan a tu página web, pero sólo unas pocas son problemas. Sobre éstas, puedes crear estrategias para resolverlos con efectividad y agilizar atención al cliente en canales digitales.

Construye un mapa estratégico

Mediante un mapa que muestre qué solicitudes de tus clientes se pueden abordar, en qué puntos de contacto, tu empresa puede ver dónde debe fortalecer el desarrollo de cada canal digital. Esto también es crucial para identificar qué tipos de solicitudes de servicio no deben digitalizarse con demasiada agresividad, o en absoluto, para evitar poner en peligro las oportunidades de venta cruzada.

Establece metas

Necesitas tener una meta numérica clara sobre cuánto tráfico de atención al cliente deseas tener en canales digitales, y cuánto deseas ahorrar de lo que inviertes en tus canales tradicionales. Aquí también las metas deben ser granulares, por ejemplo British Telecom obtuvo grandes ahorros al utilizar las redes sociales para atender a sus clientes a pesar de tener un sitio web dedicado a ello.

Combina estrategias de atracción y de empuje

Para acelerar la adopción de la atención al cliente en canales digitales , los clientes deben ser “arrastrados” al manejo en línea con la promesa de que esto facilitará tareas específicas. Para complementar estos esfuerzos, tu empresa puede invitar a los clientes a hacer las cosas de manera diferente. Un plan de migración de “empuje” implicaría, por ejemplo, permitir la activación y configuración del producto o servicio que ofreces, únicamente a través de canales digitales.

Es momento de que mejores los indicadores de tu operación en canales online y aumentes tus ratios de fidelización. Si quieres aprender cómo, te invitamos a que descargues el siguiente ebook:

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