Aunque la voz aún es el medio que más eligen los consumidores para contactarse con las marcas, la atención al cliente por canales digitales está en ascenso ya que ofrece múltiples ventajas. De hecho, disminuye los costos para la compañía, ayuda a mejorar la experiencia del cliente y permite una interacción 24/7. El desafío, entonces, es lograr que las personas disminuyan el contacto por teléfono o asistir a un local para una atención presencial, para que se inclinen por los medios digitales.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Hoy estamos ante el “cliente omni-canal” porque las personas mantienen contacto con las empresas a través de varios puntos, ya sean físicos o virtuales, y en cualquier caso desean contar con una interacción consistente y satisfactoria. Dado este panorama, para que el tráfico fluya cada vez más desde las tiendas y los call center hacia los canales digitales hay que cumplir con los siguientes aspectos  fin de mejorar la experiencia del cliente:

Lanzar estrategias a largo plazo con los usuarios

Los programas de recompensa son una buena herramienta para retener al cliente, pero también son muy útiles para generar tráfico al website. Por ejemplo, los clientes de un reconocido Banco en Latinoamérica deben ingresar al sitio de la entidad para acceder al catálogo online de premios disponibles según los puntos acumulados. Esta fue también una de las claves por las cuales la firma Marriot International obtuvo el tercer lugar dentro del ranking “The 2014 customer service Hall of Fame”.

Siguiendo esta línea, su empresa podría implementar alguna estrategia de marketing que incite a los usuarios a visitar el website para acceder a información de su interés, de manera sencilla, ya sea para conocer sus consumos o cupones de descuento exclusivos para usuarios, entre otros. Te compartimos algunas ideas para aumentar las ventas en tus canales digitales.

Crear confianza con el canal digital

Por una cuestión de tradición, los usuarios sienten mayor seguridad cuando son atendidos a través de un call center o de manera presencial. Por eso hay que ofrecer incentivos que realmente motiven a los clientes a migrar hacia el contacto digital. Por ejemplo, Volvo, creó el programa “My Volvo” como una estrategia para crear confianza en el canal de atención digital, pero que también se adapta a la modalidad actual para mejorar la experiencia del cliente.

Se trata de un website para que los dueños de estos vehículos accedan de manera exclusiva a de servicios online a través de un ID personal. En definitiva, se trata de ofrecer soluciones sólo a través de canales digitales, para que los usuarios ingresen a ellos, y así comiencen a acostumbrarse a esta forma de vincularse con la marca.

Conversar en múltiples canales

Cuando se interactúa con los usuarios a través de las redes sociales, en sus respuestas la marca puede incluir el link de su website en donde se amplíe la información solicitada, de este modo se estaria trabajando en mejorar la experiencia del cliente.

Asimismo, está comprobado que las campañas de e-mail marketing también incrementan el tráfico, porque cuando un usuario desea leer más sobre la pieza recibida, hace “clic” y se dirige automáticamente al website de la empresa. Un caso concreto es la organización gubernamental “Quito Turismo”, que en muchos post y comentarios en los social media inserta links hacia su website http://www.quito.com.ec/

Realizar concursos

A todos nos gusta ganar premios. Por este motivo la web puede ser ideal para colocar las bases y condiciones de los concursos. También se puede pedir a los interesados que ingresen al portal a colocar un código o rellenar una encuesta para participar de la movida. Este recurso fue muy efectivo para la marca Pepitos!, que en el verano de 2014 realizó el concurso “Scan Fun!”: Los consumidores debían ingresar al  al website para descargar la app que permitía escanear cada galletita y así acceder a premios y chistes. Este recurso es ideal para una firma de telecomunicaciones ya que los usuarios pueden participar incluso desde sus smartphones.

Como en todos los ámbitos, en algún momento siempre surge el tema “cómo somos atendidos por nuestros proveedores de telecomunicaciones”, la recomendación de boca en boca hará mover rápidamente la voz. Por eso, no dude en implementar nuestras recomendaciones para incrementar el tráfico hacia los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente.

Para conocer otras oportunidades sobre cómo mejorar la experiencia del cliente mediante la Atención por medio de canales digitales, te invitamos a que leas este ebook:

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