As novas gerações de consumidores e usuários, principalmente a chamada geração Millenials (nascida entre 1981 e 1995) e também a nova onda da Geração Z (a que nasceu entre 1995 e 2010) estão mudando o atendimento ao cliente de maneira drástica. Não apenas porque respiram tecnologia e isto afeta seu comportamento e consumo, mas também porque são os que demandam, melhor se adaptam e mais utilizam as crescentes soluções tecnológicas baseadas em Inteligência Artificial, Aprendizagem Automática (Machine Learning), Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Redes Neurais. Tecnologias que estão transformando a maneira como as empresas estão se relacionando com seus clientes e são as únicas capazes de satisfazer a esses nativos digitais.

Como é o perfil dos novos consumidores e o que as empresas devem levar em conta para fidelizá-los?

Essa geração nasceu e cresceu em um mundo interconectado, possui valores totalmente diferentes das gerações anteriores, fundamentados na liberdade e participação e prefere compartilhar ao invés de possuir. Consome tudo on-line, pode e prefere fazer diversas coisas ao mesmo tempo e por diferentes meios/canais. Fazer uma ligação ou enviar um e-mail são consideradas práticas arcaicas, que ameaçam sua impaciência, ansiedade e necessidade imediatista e os leva automaticamente a abandonar ou desistir de uma marca.

Colocar o foco nestas gerações não é algo anedótico ou temporal, mas é importante entender que suas características, necessidades e demandas estão exigindo do mercado uma transformação estrutural: representam 27% da população mundial e, em 2025, serão 75% da força de trabalho do mundo. As empresas não devem apenas responder e resolver as necessidades de seus clientes no ato, mas também precisam criar uma experiência que gere impacto positivo no cliente. Por quê? Porque eles falarão maravilhas com seus amigos, familiares, vizinhança, seguidores e isso gerará não só uma boa reputação para a empresa, mas também atrairá novos clientes e fidelizará os que já existem. Porém, o que significa para estas novas gerações proporcionar uma grande experiência ao cliente?

Estas são as características que toda empresa ou organização deve levar em consideração para criar uma experiência bem-sucedida a estes consumidores:

  • Ser digital: consideram a tecnologia como uma extensão de seu próprio corpo, o virtual compõe grande parte de sua realidade cotidiana. A internet é sua escolha (ou ferramenta) para qualquer atividade ou relação diária.
  • Ser rápido: a velocidade com que recebem reposta aos seus problemas ou necessidades é crucial para sentirem-se valorizados. Se entram em contato com a empresa, é porque realmente é urgente e necessário fazê-lo, não é uma escolha voluntária.
  • Atender em tempo real e estar disponível sempre: aos clientes não importa o horário de funcionamento, vivem sem tempo e precisam resolver sua necessidade quando preciso. A conversação em tempo real é o que desejam quando procuram atendimento digital para obterem satisfação imediata.
  • Fácil, simples e útil: estes consumidores devem ser capazes de encontrar respostas às suas inquietações de uma forma muito fácil ao se comunicarem com uma empresa, pelo canal que escolherem. Deve ser facilmente visível, de simples compreensão e seja lá o que você lhes proponha para finalizar sua transação, tem que lhe ser útil. Por exemplo: ao contatar uma pessoa, o representante já deve ter conhecimento de seu caso e dar ao cliente uma a informação que não esteja disponível on-line. Se dedicam seu tempo a alguém ou algo, o mesmo deve valer a pena e esperam receber algo em troca. Se o resultado proporcionar satisfação, eles compartilharão sua alegria imediatamente; caso contrário, com a mesma rapidez, informarão sua frustração ao mundo.
  • Amigável e descontraído: algo que pode ser difícil às organizações é começar a livrar-se dos processos estruturados e formais; estas novas gerações valorizam a liberdade e a escolha. É importante que sintam-se ouvidos e as interações sejam naturais e leves.
  • Omnicanal: seu estilo de vida é multi janela, multidispositivo e hiperconectado. Devem encontrar uma empresa que procuram em qualquer canal e querem poder manter uma conversa que começaram interagindo em diferentes meios. Desta forma, toda informação e conhecimento da companhia devem estar integrados e adaptados às regras de cada canal.
  • Personalizado: entre os novos valores destes consumidores está a exigência de um atendimento personalizado. As companhias tem à sua disposição uma grande quantidade de informação e dados de seus clientes, não apenas de sistemas internos, mas também das redes sociais que devem começar a explorar. É um recurso muito valioso que pode lhes ajudar a fornecer uma experiência exclusiva, agregando as preferências de cada cliente e assim criando de uma maneira muito simples uma grande experiência em cada contato.

A autossuficiência, a autonomia e o valor do tempo dessas pessoas é o segredo para entender o raciocínio e o comportamento das novas gerações. As empresas que souberem envolvê-las, possibilitando elas se sentirem protagonistas de suas ações e transações, farão com que os clientes se sintam parte da marca, criando, dessa forma, uma experiência de sucesso.

Construa uma nova relação com seus clientes falando conosco para que possamos ajudá-lo: