Las Tendencias en atención al cliente para este año apuntan hacia una nueva dirección, siendo la rapidez, la proactividad y el uso de los canales emergentes 3 características fundamentales para brindar el mejor soporte al usuario.

Una buena experiencia de atención al cliente, ya sea previa al momento de compra o resolviendo algún inconveniente posterior, debe ser personalizada, proactiva, y en el mejor de los casos, preventiva.

6 Tendencias en atención al cliente para el 2015

1) Los clientes adoptan los canales emergentes

Una encuesta reciente realizada por Forrester, arrojó que una de las Tendencias en atención al cliente para este años son las páginas web self-service son las más adoptadas por los clientes para canalizar sus consultas y buscar una buena experiencia de atención, y por primera vez el tráfico en éstas sobrepasó la demanda de los canales por voz.

En 2015, se espera que los clientes continúen buscando canales que le requieran mínimo esfuerzo y sin tiempo de espera, como lo son las páginas web o los canales móviles.

2) Atención proactiva

Una atención proactiva es otro de las Tendencias en atención al cliente para este año. Esto implica anticipar el qué, cuándo, dónde y cómo de los clientes, y con esa información priorizar los contenidos y funcionalidad del canal, de forma que se acelere el tiempo entre la consulta y la resolución.

En 2015, se espera que las organizaciones exploren cómo realizar atención proactiva, ya sea iniciando conversaciones por chat, mostrando ofertas o compartiendo contenidos específicos, entregando en cada caso la mejor información en el mejor momento del “viaje del cliente”.

Con cada atención proactiva, se podrá aprender y mejorar el rendimiento y capacidad para predecir comportamientos de futuros clientes, por lo que se considera una las Tendencias en atención al cliente que mas beneficios puede brindar a las empresas.

3) Servicio preventivo gracias a la Internet de las Cosas:

Se espera que para el 2020, los dispositivos conectados a internet alcancen los 50 billones. Cada vez más, la Internet de las cosas se está volviendo una realidad para los negocios.

Las compañías han comenzado a entregar soporte automático para preventivamente diagnosticar y solucionar problemas con mínima intervención humana.

Ofrecer un servicio preventivo es por lejos la mejor opción, ya que resuelve los problemas de los clientes con mayor velocidad y menores costos, entablando una relación personalizada y permitiendo anticipar y planificar futuras necesidades.

En 2015 las compañías van a enfocarse en crear productos y servicios inteligentes y deberán superar algunas barreras tecnológicas, como la creación de estándares internacionales, el formato de los datos entre dispositivos y el análisis y posterior acción en base a esos datos.

4) Evolución del conocimiento. Desde el diálogo a la interacción cognitiva:

La gestión manual del conocimiento ya está desbordada. Para afrontarlo, han comenzado a surgir soluciones de interacción cognitiva -sistemas computacionales interactivos que utilizan inteligencia artificial- para recolectar información, crear automáticamente modelos de entendimiento e inferencia, y comunicarse en lenguaje natural con los clientes.

Estas soluciones tienen el potencial  de automatizar la creación de contenidos, dando más poder a los agentes con respuestas personalizadas e inteligentes, escalando la capacidad de la base de conocimiento y a la vez crear nuevas fuentes de ingreso en base a los aprendizajes obtenidos de los clientes.

5) Análisis predictivo:

Decidir automáticamente la próxima acción del cliente o del sistema, basado en un análisis predictivo del comportamiento de éste, es una funcionalidad que va a penetrar en la atención al cliente en gran parte de las organizaciones, por lo cual es una de las Tendencias en atención al cliente que vendrán tomando terreno aceleradamente.

Se crean reglas que dirigen la ruta de interacciones al recurso e información correcta, y automáticamente recomiendan la respuesta adecuada a la pregunta del cliente.

Otras de las Tendencias en atención al cliente, es que las organizaciones van a extender el uso del análisis predictivo para ofrecer servicios a medida de cada cliente, contemplando los datos históricos de indicadores y transacciones pasadas, y datos de situaciones actuales como ubicación geográfica, dispositivo desde el cual accede y navegador que utiliza.

6) Las primeras experiencias en atención al cliente van a ser móviles:

El 84% de los CEOs de las empresas centradas en los clientes, se enfoca en la experiencia de atención al cliente móvil. Esto se debe a que más del 50% de los adultos en los países del primer mundo tienen smartphone y el 76% de los jóvenes millennials confían en sus móviles para encontrar información y resolver problemas.

Aunque las compañías ya tienen su sitio web optimizado para móviles, sigue siendo, en mayor o menor medida, una funcionalidad.

Otras de las Tendencias en atención al cliente,  que las compañías de manera progresiva irán adoptando como política esencial la experiencia móvil, por lo que va a aumentar el desarrollo de app móviles para interactuar con los clientes, y se deberán actualizar los sitios web, pensándolos desde el inicio para una experiencia móvil.

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