Ao refletir sobre as mudanças no Serviço ao Cliente ao longo dos últimos 10 anos, é possível constatar quão longe ele chegou. As retrospectivas são muito valiosas para identificar os pontos que ainda podem ser melhorados, assim como para estabelecer novas metas. Uma simples comparação entre duas imagens não é suficiente para dar conta dessa complexa evolução. Portanto, para este #10yearchallenge, propomos 10 mudanças no Serviço ao Cliente que você não pode deixar de conhecer.

1. Nasce uma estrela: O Serviço ao Cliente automatizado

2009: uma sala lotada de agentes respondendo à mesma pergunta uma e outra vez é a clássica ilustração dos call centers tradicionais. Os assistentes virtuais já existiam no mundo, é claro. Mas a sua implementação na área de Serviço ao Cliente ainda tinha um longo caminho a percorrer.

2019: os chatbots inteligentes assumem as tarefas repetitivas. Eles são projetados, entre outras coisas, para resolver, de uma vez por todas, o tratamento de perguntas frequentes. As empresas já não precisam empregar sua valiosa equipe para responder às mesmas consultas dos clientes. É a transformação mais importante e, portanto, merece o primeiro lugar.

2. O atendimento atingiu proporções inimagináveis

2009: um agente de Serviço ao Cliente só podia atender um único cliente por vez. A menos que ele tivesse habilidades extraordinárias, resolver os problemas de muitos clientes simultaneamente era um árduo desafio.

2019: os assistentes virtuais podem lidar com um grande número de consultas simultâneas, sem atrasos nem demoras. São eficientes, rápidos e oferecem as respostas certas de imediato. Nós, humanos, ainda não somos capazes de competir com eles.

3. O tempo perdido em filas ou no telefone é coisa do passado

2009: você se lembra dos intermináveis minutos antes de um agente informar como alterar o plano de pagamento do seu celular? Sem mencionar que, se o problema fosse mais complexo, a chamada seria transferida de um departamento para outro. E como esquecer aquela música chata de espera? Eram tempos complicados.

2019: os chatbots e sua automação vêm nos ajudar novamente. Esta singularidade dos assistentes virtuais permite transferências entre bot e humano transparentes e rápidas. Só transfere a sessão quando a intervenção de um agente humano se faz necessária. A seguir, retoma o atendimento de imediato. Agora os clientes obtêm as informações de que precisam sem longas esperas.

4. Os canais digitais assumem a liderança

2009: se um cliente precisasse contatar uma empresa, provavelmente o faria por telefone ou e-mail. O problema com as chamadas telefônicas já é conhecido: as famosas esperas infinitas. Com o e-mail, o risco era outro. Se um cliente irritado escrevesse um e-mail, havia dois resultados possíveis: ser ignorado ou receber um convite amigável para entrar em contato por telefone. O ciclo poderia tornar-se interminável. Em um mundo onde os aplicativos de mensagens móveis ainda eram recentes, a comunicação entre clientes e empresas deixava muito a desejar.

2019: o cenário dos canais digitais de comunicação deu uma guinada de 360º nos últimos 10 anos. O Serviço ao Cliente foi substituindo as antigas chamadas de voz pelas mensagens de texto e multimídia. O Whatsapp e o Facebook Messenger ganharam popularidade, e os sites foram otimizados para garantir uma navegabilidade superior. Se a isso somarmos os chatbots, a situação atual é totalmente diferente. A multiplicação dos canais de contato deu ao cliente a garantia de ser ouvido. E, acima de tudo, de receber respostas de imediato.

5. Os clientes recebem respostas valiosas e personalizadas

2009: novamente o amado telefone é o protagonista. Anteriormente, a comunicação com os clientes se limitava às chamadas de voz. Embora os e-mails pudessem incluir imagens, esse dispositivo continuava sendo o rei das centrais de atendimento.

2019: os canais digitais deixaram para trás as respostas simples. Hoje, os chatbots fornecem respostas aprimoradas com imagens, vídeos, arquivos PDF, textos formatados, botões e formulários, entre outros. Além disso, com a integração com Webservices, os clientes recebem informações personalizadas e precisas. Ao procurar saber o status de um pedido, já não recebem aquela resposta tão genérica: “Ligue para o nosso 0800”. Independentemente do canal utilizado para entrar em contato, agora o cliente obtém informações precisas sobre sua solicitação, sem qualquer ação adicional.

6. A equipe de vendas foi aprimorada com os chatbots

2009: se uma empresa procurasse oferecer um produto ou serviço a um cliente, ela poderia fazê-lo principalmente por um único meio: o já famoso telefone. Essa estratégia nem sempre atingia os resultados esperados. Quantos já não desligaram ao ouvir um agente disposto a vender um novo cartão de crédito?

2019: graças aos chatbots, as empresas agora têm ao seu alcance formas mais eficazes de aumentar suas vendas. Os chatbots são ambientes ideais para desenvolver técnicas de Up Selling e Cross Selling, concretizar vendas diretas e captar leads. Tecnicamente, essa tarefa está mais ligada à área de vendas. No entanto, a felicidade de um cliente, após adquirir um novo produto, repercute diretamente na experiência completa. E sua satisfação é uma boa notícia para o Serviço ao Cliente.

7. Os custos de atendimento caíram e continuarão caindo

2009: as empresas precisavam contratar um grande número de funcionários se quisessem responder a todas as consultas e reclamações dos clientes. Manter grandes call centers com agentes de diferentes países requer um grande orçamento. Além disso, os diferentes fusos horários trouxeram novas dificuldades operacionais que nada mais faziam além de aumentar os custos.

2019: atualmente é possível reduzir os custos do Serviço ao Cliente. É uma afirmação arriscada no atual contexto econômico, mas é verdade. O uso de chatbots economiza tempo de trabalho dos agentes. A automação permite cumprir de imediato tarefas que exigiriam mais esforço e energia dos humanos. Isso não significa que os agentes já não serão necessários. Pelo contrário, as suas habilidades poderão ser aproveitadas nos setores mais estratégicos das empresas. Os agentes e os chatbots formam a melhor equipe.


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8. A linguagem já não é uma barreira, mas sim uma oportunidade

2009: continuando com as chamadas de voz, o idioma impôs um limite na comunicação entre o agente e o cliente. Se a empresa tivesse clientes estrangeiros, a única solução era contratar funcionários bilíngues. Manter dezenas de agentes com conhecimento em vários idiomas encarecia o Serviço ao Cliente.

2019: os assistentes virtuais permitem configuração em mais de um idioma. Você só precisa de um especialista para sua programação. Então você terá um chatbot pronto para satisfazer clientes de diversas nacionalidades.

9. Conhecer os clientes é muito mais fácil

2009: se uma empresa quisesse coletar dados de seus clientes para futuras ações de Marketing e Vendas, ela tinha poucas possibilidades. Uma chamada telefônica longa, formulários pouco práticos ou pesquisas eletrônicas, que os clientes poderiam se recusar a responder, eram as opções mais utilizadas.

2019: os chatbots permitem armazenar uma grande quantidade de dados de clientes de forma prática e eficiente. Durante os atendimentos, os clientes fornecem informações importantes sobre seus interesses, preferências e meios de contato. A seguir, os assistentes virtuais criam métricas e estatísticas a partir das interações. Além disso, sua integração com Webservices, CRM e outras ferramentas de trabalho facilita o gerenciamento de clientes e permite cruzar seus dados facilmente.

10. É possível ter clientes realmente felizes e leais

2009: não que os clientes não estivessem satisfeitos nessa época. Não devemos exagerar. Mas, se você levar em conta todas as mudanças mencionadas, é lógico pensar que algumas de suas necessidades poderiam não ser atendidas com perfeição.

2019: a satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais de um Serviço ao Cliente automatizado. As respostas instantâneas e a linguagem natural dos chatbots garantem atendimentos espontâneos, cordiais e eficazes. Como eles entendem as intenções por trás das perguntas, os clientes recebem a resposta adequada.

Por muitos mais anos

Não parece ter passado tanto tempo entre 2009 e 2019. No entanto, ocorreram transformações que marcaram um antes e um depois. Essas 10 mudanças no Serviço ao Cliente provam isso. A que inovações assistiremos nos próximos 10 anos?