Você está atendendo seus clientes do canal preferido por mais de 1500 milhões de pessoas ao redor do mundo? E se for assim, você tem oferecido a melhor experiência?

Neste artigo você irá encontrar dicas e recomendações para transformar o WhatsApp no presente (e futuro) do seu atendimento ao cliente. Além disso, você aprenderá as estratégias chave para automatizar a atenção através deste canal utilizando soluções omnicanais com IA.

Mas se antes você quiser ter uma visão geral das tendências no WhatsApp e atendimento ao cliente, aqui temos um artigo super completo.

Um bot que o WhatsApp amará

O WhatsApp como canal tem suas particularidades. É importante conhecê-las para conseguir um bot de 10 que ajude seus clientes e descomprima o trabalho de seus agentes.

1. Crie seu bot na medida de sua empresa

Antes sequer de pensarmos no WhatsApp, você tem que dar vida ao seu bot. Você poderá ter todos os canais digitais que quiser, mas se o conteúdo do chatbot não for pensado para os seus clientes, não será de muita importância.

O primeiro passo é carregar as perguntas e respostas que você sabe que seus clientes farão. Se você não está certo de por onde começar, pode meditar sobre o seguinte: o bot atenderá casos de suporte ao cliente ou eu o utilizarei para aumentar as vendas?, estará disponível para todos ou só em uma área prevista?, quais são as perguntas que os agentes sempre respondem?

Logo que você tiver uma ideia, é hora de colocar a mão na massa. O bot da Aivo te oferece diferentes modalidades de carga do conhecimento. Você poderá enviar as perguntas e respostas manualmente ou importá-las de uma planilha do Excel ou do Zendesk Guide.

Outra opção muito útil é baixar conteúdo pré-armado do Marketplace da plataforma. Você encontrará pacotes de intenções para festividades, como Ano Novo, Dia das mães e Halloween, por exemplo. Também tem packs por setores e indústrias, como e-commerce, Banco e Telecom, entre outros.

Todos esses pacotes já vêm carregados com diferentes formas de perguntar, então você apenas terá que criar as respostas adequadas para a sua empresa. Estas são importadas desativadas para que possa ir preparando o conteúdo com tempo e ativá-las quando chegar a hora.

 

2. As respostas não têm que ser chatas

Agora sim, falando do WhatsApp, este canal tem certas limitações em comparação a outros canais automatizados, como o canal web.

Mas isto não significa que as respostas sejam apenas texto. Para agregar naturalidade às conversas, você pode colocar emojis, assim como você faz quando fala com um amigo. Além disso, eles dão muita personalidade ao seu bot.

As imagens e carrosséis também são ideais para exibir produtos e serviços ou para apresentar as últimas promoções de sua empresa. Você também pode compartilhar com seus clientes links para vídeos.

Complementos para respostas- Chatbots

3. Converse naturalmente

Quem nunca digitou errado uma palavra no WhatsApp que atire a primeira pedra…

Isso é o que pensamos. Todos escrevemos com pressa e às vesea, comrtenos muotos errosa de orotografia.

Perdão.

Cometemos muitos erros de ortografia.

Graças à inteligência artificial conversacional, os bots reconhecem as palavras mal escritas e oferecem a resposta correta.
Além disso, ainda que utilizem o mesmo idioma, muitos países nomeiam certas coisas de formas diferentes. Isso pode se tornar uma complicação na hora de carregar o conteúdo no bot, especialmente se seus clientes são de diferentes partes do mundo.

No entanto, muitos bots inteligentes entendem regionalismos e palavras coloquiais. Você não terá que ficar pensando nisso e vai economizar muito tempo.

E por último, seus clientes também podem conversar com o bot enviando áudios. A realidade é que enviar mensagens de voz é mais fácil e rápido do que escrever. O chatbot transcreve os áudios para texto e continua dialogando normalmente.

converse naturalmente - chatbot Aivo

4. Desenvolva conversas e guie seus clientes

Ainda que os chatbots por fluxos não sejam os ideais se você quer diálogos mais humanos, em algumas ocasiões eles podem ser o que seus clientes precisam.

Tenho um texto super completo para que você saiba tudo o que pode conseguir com este recurso.


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No que se refere ao WhatsApp, o importante é ressaltar que os nós dos fluxos aparecem como uma lista numerada. Quando uma pessoa ativa o fluxo do bot, ela deverá responder com o número que corresponda à opção que ela quer escolher.

 

5. Resolva problemas em segundos

Obter informação transacional apenas abrindo o WhatsApp é uma grande inovação. Seus clientes realmente vão gostar de não ter que concorrer a uma sucursal para consultar o saldo de uma conta ou o estado de um pedido.

A integrações self-service são as responsáveis por esta magia. Na realidade não tem muitos segredos aqui. Com um pouco de conhecimento sobre código JSON, você poderá criar integrações Email Form ou Data Form para então agregar isso às respostas de seu bot.

O tipo Email Form solicita dados ao usuário e envia esta informação a uma conta de email previamente configurada.

O tipo Data Form pede certos dados ao seu cliente, se conecta com um webservice e devolve dali a informação ao cliente.

integrações self-service - chatbot whatsapp

Outro tipo de integração que também agiliza a resolução de trâmites é o Zendek Support. Se você já utiliza esta ferramenta, é possível também tirar proveito dela no WhatsApp.

O bot da Aivo se integra com o Zendesk para que seja possível gerar tickets de suporte automáticos no app de mensagens.

6. Dê o primeiro passo. Entre em contato com seus clientes

Já ouviu falar dos modelos de mensagens ou template messages? São mensagens que você pode utilizar como notificações ou alertas para se comunicar com seus clientes.

São uma boa opção quando você tem que informar sobre o atraso de um pedido ou quando se aproxima o vencimento de um prazo fixo, por exemplo.

No entanto, esta ferramenta tem suas particularidades. Primeiro, é necessário criar um modelo da mensagem que deverá ser aprovada pelo WhatsApp antes de poder implementá-la.

Também é importante levar em consideração que não se pode ter fins promocionais. Além disso, o cliente sempre tem que aceitar receber este tipo de mensagem.

modelos de mensagens - chatbot Whatsapp

7. Acompanhe seus clientes onde quer que eles estejam

O tema não se esgota nos chatbots. Às vezes, seu conteúdo genérico não alcança para resolver certas perguntas mais complexas. Para esses casos, é muito importante transferir a sessão para um agente através de um live chat.

A Aivo tem seu próprio live chat, mas também pode integrar o bot com outros provedores. Neste caso, se você quiser que a pessoa seja transferida para o agente e continue conversando no app, você poderá fazê-lo usando o Genesys PureCloud 2 e 3 e o PureEngage 8.5 ou o Live.

Outras soluções como o Zendesk Chat, também se conectam com o bot, mas ao transferir, direcionam para a pessoa em uma janela de chat externa.

Algo que sem dúvidas assombrará seus clientes é a possibilidade de enviar sua geolocalização ao agente. Isto é útil se estão procurando uma sucursal próxima, por exemplo. O representante poderá recomendar um endereço baseado na localização que for recebida.

A inteligência artificial também se adapta muito bem aos agentes. Diante de cumprimentos ou determinadas perguntas repetitivas, ela os auxilia mostrando respostas sugeridas. Assim, atenderão aos clientes mais rápido.

live chat - Aivo Suite

8. Teste, teste, teste

Uma vez que você deixou o seu bot pronto, é importante que você se assegure de que ele irá funcionar corretamente. Ao mesmo tempo em que esta tarefa é necessária em qualquer canal, no WhatsApp você precisa prestar um pouco mais de atenção.

  • Se você faz os testes de números pessoais, você precisa ter em mente que eles estão sujeitos às regras do WhatsApp.
  • Simule sempre situações cotidianas de consultas em quantidades de interações moderadas e com uma velocidade média de conversa. Senão, o WhatsApp pode achar que se trata de um spam ou invasão de uma conta.

Se você utiliza o bot da Aivo, para evitar correr este risco, você pode testar diretamente o conteúdo no chat de teste da plataforma.

chat de teste da plataforma - Aivo

9. Supere-se constantemente

Uma vez que seu bot foi lançado, é fundamental monitorar seu comportamento para seguir aperfeiçoando-o. Para isto, é essencial que o chatbot que você escolheu ofereça dados qualitativos e quantitativos sobre o modo como seus clientes o usam.

Por exemplo, o bot inteligente da Aivo tem duas seções fundamentais: Analytics e Treinamento.

No Analytics você verá os principais dados sobre o comportamento do chatbot filtrados em um período de tempo que você selecionar. Você obterá informação sobre a quantidade de sessões, o tempo de duração, as transferências, a qualidade da atenção, o reporte dos chats, entre outros.

Analytics -Aivo platform

A área de Treinamento concentra as interações não resolvidas, seja porque não têm resposta ou porque não coincide com as formas de perguntar que foram carregadas. Assim, você aprenderá dos seus usuários e enriquecerá o conteúdo do bot com novas intenções, significados ou formas de perguntar.

Pronto para criar um chatbot para o WhatsApp?

WhatsApp e as soluções omnicanais com IA formam uma equipe perfeita. Se recentemente você está dando seus primeiros passos com estas tecnologias, você pode conversar com um dos nossos especialistas. Ele responderá todas as suas perguntas e te recomendará o melhor para a sua empresa.

Se você já trabalha com a Aivo e quer adicionar o WhatsApp como canal de atenção, entre em contato com seu Customer Success Manager.