Como você se comunica com seus clientes?

Ligar, visitar o escritório, enviar e-mails e enviar formulários no seu site são as únicas formas dos clientes alcançarem você? Se sim, estão está na hora de você mudar as coisas para melhor.

Nós vivemos em um mundo rápido e todo mundo espera por respostas prontas às suas questões. Pode ser bem irritante para clientes e possíveis clientes ter de esperar por um funcionário para terem retorno.

Provavelmente eles irão procurar outras empresas que oferecem respostas prontas e um melhor atendimento ao cliente.

Você não quer ser essa marca? Com certeza sim.

Chatbots e live chats são soluções perfeitas para ter sucesso no atendimento ao cliente. Eles podem te ajudar a deixar seus clientes felizes e rapidamente trazer novos visitantes para seu funil de vendas.

Nesse artigo, vamos dar uma olhada nos prós e contras de chatbots e do live chat.

Entendendo Chatbots e Live Chat

Se você é iniciante nesses dois conceitos, as linhas entre chatbots e live chat podem ser bem tênues.  Pense em um chatbot como um robô virtual que pode responder a consultas de clientes.

Os processadores de linguagem natural ensinam aos chatbots como os seres humanos se comunicam para lidar com as consultas. Para algumas partes, até um treinamento manual pode ser necessário.

Por outro lado, se você encontra um live chat em qualquer site, você provavelmente vai querer falar diretamente com um representante de atendimento ao cliente. Eles são um conjunto de serviços complementares que podem levar a experiência do cliente para um outro patamar.


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Chatbot x Live Chat: Qual deles ganha no quê?

Ultimamente, qual deles é o melhor – um chatbot ou o live chat?

Não há uma resposta direta a essa pergunta. Nem tudo é preto no branco. Ambos têm suas vantagens e limitações. E ambos são adequados para tipos específicos de consultas. Qual é o melhor dependerá totalmente dos requisitos do seu negócio.

Para ajudar você a fazer uma escolha informada, compilamos uma lista dos melhores recursos do live chat e dos chatbots.

Tempo rápido de resposta

Com os chatbots, você pode responder às solicitações dos clientes rapidamente. Quando se trata de live chat, pode haver algum tempo de espera. No final do dia, os representantes do cliente farão logoff. Nesses casos, pode haver um atraso significativo no envio de uma resposta.

Se você deseja fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, usando o live chat, pode ser necessário contratar mais funcionários para trabalhar em turnos diferentes.

Consultas simples e complexas

Os chatbots podem lidar facilmente com perguntas simples baseadas em fatos. Os chatbots são eficazes quando as soluções para solicitações dos clientes são bem conhecidas e previsíveis.

Eles são projetados para lidar com perguntas diretas. Mas eles dependem fortemente de informações pré-programadas que são adicionadas à sua base de conhecimento. Eles não têm a capacidade de pensar fora da caixa.

Quando um cliente digita um endereço ou dados incorretos, talvez seja necessário explicar o que aconteceu em detalhes. Os chatbots não estão equipados para lidar com esses cenários. Da mesma forma, quando um cliente precisa lidar com um caso mais sensível, o uso de chatbots pode não ser adequado.

Obviamente, existem bots inteligentes que usam inteligência artificial para entender o comportamento do cliente. Eles são projetados para ter interações humanas.

Os chatbots com IA também podem incorporar humor, respostas espirituosas e emoções, mas em alguns casos, é necessário um toque humano. Quando você tem um cliente frustrado do outro lado, pode ser necessário pensar sobre o problema da perspectiva deles. 

É aí que um bate-papo ao vivo pode ser mais benéfico do que ter um chatbot. Agentes de live chat treinados podem lidar com clientes angustiados de uma maneira melhor.

Para melhorar a eficiência de seus agentes de live chat, você pode usar soluções de bate-papo omnicanal como o Aivo’s Live, Zendesk Chat e outros. Eles facilitam que seus agentes conversem em várias plataformas.

Lidando com várias tarefas de uma vez só

Quando você recebe um grande volume de solicitações de clientes simultaneamente, pode ser necessário intensificar seu serviço. Para manter o caos distante, você precisa encontrar maneiras de realizar várias tarefas ao mesmo tempo para poder lidar com todas as consultas de maneira satisfatória.

As lojas de comércio eletrônico (e-commerce) provavelmente encontrarão esse cenário durante a temporada de férias, festas de fim de ano ou quando houver uma grande venda em andamento. Nesses casos, os chatbots vencem o debate chatbot X live chat. Eles podem atender a centenas de clientes ao mesmo tempo.

Comparacão de custos

Para muitas empresas, o custo pode ser um fator decisivo importante entre os chatbots e o chat ao vivo. Se você está procurando uma solução econômica para suas necessidades de atendimento ao cliente, os chatbots são o melhor caminho a se seguir.

Os chatbots podem funcionar bem sem qualquer supervisão humana. Eles podem continuar por horas com o mínimo de ajuda, o que é uma grande vantagem. Você não precisará desembolsar dinheiro para contratar um representante para lidar com as consultas manualmente.

Ao usar o Agentbot da Aivo, a Movistar, uma marca de telecomunicações, conseguiu reduzir em 30% os custos gerais de atendimento ao cliente em canais digitais.

Além disso, você pode integrar os chatbots no seu site, no Facebook Messenger e no seu aplicativo de celular. 

Em poucas palavras, é mais barato e pode oferecer mais visibilidade em diferentes plataformas. 73% dos compradores usam vários canais durante suas jornadas de compras. É comum as pessoas terminarem em um site a partir de um link que viram em um email ou no Facebook.

Além disso, você também pode verificar plataformas centradas no cliente, como Genesys PureCould e LivePerson, para encontrar soluções baratas e eficazes para suas necessidades de atendimento ao cliente.

Conversões

Outra vantagem adicional do uso de chatbots é que você pode comercializar seus produtos sem problemas. Se um cliente estiver interessado em um produto específico, você também poderá mostrar produtos semelhantes. Com os chatbots, é possível vender seus produtos sem parecer irritante.

Como eles também podem ser integrados ao Facebook Messenger, você pode alcançar um público mais amplo. O Facebook Messenger possui mais de 107.87 milhões de usuários únicos apenas nos Estados Unidos. De fato, é o aplicativo de mensagens móveis mais popular nos EUA.

O que é surpreendente é que as pessoas não estão apenas usando para se conectar com seus amigos e familiares. Todo mês, 20 bilhões de trocas de mensagens acontecem entre usuários do Messenger e várias empresas.

Portanto, os bots do Messenger podem ser fundamentais na construção de um relacionamento duradouro com seu público. Com os chatbots, você pode se fazer visto no Messenger. Naturalmente, você tem mais chances de gerar novos leads e gerar conversões por estar presente em vários canais.


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Chatbots x Live Chat: Veredicto Final

Não há dúvida de que ambos os chatbots e live chat podem dar uma vantagem ao seu atendimento ao cliente. Ao comparar os recursos que eles oferecem, verifique também quais produtos ou serviços você está vendendo.

Para empresas B2C relacionadas a finanças, o live chat e os agentes podem ser uma escolha melhor. Você pode esperar consultas complexas que exijam mais assistência pessoal. Quando os problemas em questão são mais difíceis de resolver, o live chat é o caminho a percorrer.

Para empresas de comércio eletrônico, as consultas provavelmente serão mais simples. Uma solução automatizada deve ser capaz de lidar com a maioria das consultas. Portanto, os chatbots devem ser mais adequados.

Para uma melhor experiência do cliente, use chatbots e live chat. Com uma abordagem integrada, a conversa pode até fluir perfeitamente com um bot ou um representante de atendimento ao cliente.

Finalizando

Chatbots x live chat – é um debate popular entre os profissionais de marketing. Não há um vencedor claro aqui. Como você pode ver nos recursos listados acima, ambos têm suas vantagens. Entre o live chat e os chatbots, você deve escolher o que melhor se adapta aos seus requisitos de negócios.