O Coronavírus (Covid-19) continua a se expandir em todo o mundo a uma ritmo acelerado. Essa infeliz situação nos obriga a repensar a maneira como vivemos, na qual nos comunicamos com amigos e familiares, e também, na maneira como interagimos com as empresas.

Nesse contexto, fizemos recentemente um webinar onde Everton Alves, CRO da Aivo, conversou com mais de 200 pessoas sobre o que fazer para enfrentar a crise desde o atendimento ao cliente. Nele, ele compartilhou as estratégias que as empresas podem executar para garantir a continuidade do serviço e colocar o atendimento ao cliente na altura da situação.

Se você não conseguiu assistir, aqui pode ler um resumo para que você possa agir o mais rápido possível.

Como o Covid-19 afeta o cotidiano das empresas?

Primeiro, e internamente, o trabalho remoto se converteu na principal forma de garantir a continuidade do trabalho, oferecer flexibilidade aos funcionários e manter a continuidade das operações. No entanto, pode ser um desafio para as empresas e call centers que não estão acostumados a essa modalidade e que não possuem tecnologia na nuvem.

Em segundo lugar, e externamente, a quarentena e o medo de contágio estão gerando um grande aumento no número de consultas que as pessoas fazem às empresas. Os clientes estão exigindo atenção agora mais do que nunca e estão procurando que as empresas respondam imediata e decisivamente. Isso afeta a maioria das indústrias. 

Aqui estão alguns exemplos específicos:

  • Telecomunicações e internet: o uso de canais digitais está crescendo à medida que as pessoas saem de suas casas menos. Isso se aplica às conversas entre pessoas, e também entre elas e as empresas.
  • Bancos e serviços financeiros: o aumento no uso de cartões de crédito e métodos de pagamento digital, o aumento de consultas sobre empréstimos e outras preocupações financeiras nos fazem repensar o modo como esses serviços operam.
  • Educação: escolas, universidades e diferentes instituições de ensino estão migrando para cursos on-line para continuar acompanhando seus alunos.
  • Vendas no varejo, cadeias de supermercados e restaurantes: os consumidores confinados estão recorrendo às lojas on-line para o fornecimento diário de alimentos, de modo que os pedidos por sites e aplicativos estão aumentando.

O que posso fazer AGORA para atenuar o efeito do coronavírus?

O mais importante é garantir a continuidade do serviço e descentralizar os pontos de contato. É essencial que as equipes de atendimento ajam rapidamente com empatia e consistência. Para isso, a chave é transferir a assistência telefônica e cara a cara para os canais digitais.

No entanto, com o aumento da demanda e a falta de funcionários, muitas empresas não terão os agentes de serviço necessários para atender a todas as dúvidas dos clientes que virão.

Nossa recomendação aqui é apoiar-se em tecnologias de automação alimentadas por inteligência artificial conversacional como chatbots. Aplicados a live chats e canais de mensagens, eles ajudam a responder as perguntas frequentes dos clientes e atuam como co-piloto da equipe de atendimento para ajudar a focar em casos mais complexos.

No entanto, no contexto atual, muitas empresas não podem se dar ao luxo de ter uma implementação a longo prazo e precisam agir agora. Nosso principal conselho, se você automatizar, é escolher as 20 principais perguntas e criar o conteúdo para respondê-las automaticamente.

Com a tecnologia certa, essa implantação não deve demorar mais de uma semana.

Quais são os canais mais eficientes para enfrentar esta crise?

Quando fazer compras em uma loja física ou ir ao banco não é uma opção, os canais digitais se tornam a melhor solução possível. Antes do surgimento do coronavírus, as pessoas já tinham uma média de 1,5 milhão de conversas por meio de canais digitais por ano com as empresas.

Nesse contexto de incerteza e emergência, os aplicativos de mensagens instantâneas se tornarão mais relevantes do que nunca, especialmente canais como o Facebook Messenger, WhatsApp e mídias sociais.

Embora as conversas por e-mail e telefone sejam muitas vezes lentas e burocráticas, esses aplicativos permitem que as empresas desenvolvam comunicações digitais, empáticas, assíncronas e pessoais entre o cliente e o agente.

O que devo levar em consideração para escolher a tecnologia correta para este contexto?

O conselho principal é que a tecnologia deve se adaptar à estratégia, não ao contrário. E a estratégia deve se basear no que o cliente quer nesses momentos de crise: conversas a seu tempo, soluções instantâneas e interações naturais, não estruturadas e empáticas.


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Além disso, a tecnologia deve ser fácil e rápida de usar, mas também de implementar. Ir à equipe de IT, que certamente está transbordando no momento, pode levar um tempo valioso para você.

Finalmente, outro fator importante é que a tecnologia tem que ser baseada na nuvem para que qualquer agente possa acessá-la remotamente e possatrabalhar sem problemas durante a quarentena.

O que aguarda o atendimento ao cliente após esta situação?

O Covid-19 vai acelerar as mudanças já em jogo e obrigará as empresas a pensar criativamente sobre como se conectar com seus clientes.

As características do serviço que até um mês atrás não eram essenciais, hoje são fundamentais para auxiliar o cliente em meio à crise e poder dar continuidade à operação, mitigando o maior impacto possível.

É um bom momento para repensar como você deseja que seu atendimento ao cliente seja. Todo mundo está passando por momentos difíceis e é necessário criar a estratégia mais empática e decisiva possível, que não só trabalhe para enfrentar a pandemia, mas coloque o cliente em primeiro lugar a longo prazo.

Estamos aqui para ajudar

Como muitas outras empresas, na Aivo, migramos para uma maneira remota de trabalhar que nos permitiu continuar operando. A crise não afetou a qualidade de nossas soluções, suporte ou segurança e continuamos a prestar o mesmo serviço de sempre a nossos clientes.

Para enfrentar a situação e apoiar as empresas que enfrentam dificuldades em sua estratégia de serviço, a Aivo também habilitou dois programas gratuitos que ajudam a garantir a continuidade do serviço.

O primeiro é um programa temporário para clientes atuais ou novos que inclui a solução de live chat (Live) e a Base de Conhecimento (Help) sem nenhum custo até junho. O segundo é um programa especialmente desenvolvido para organizações sem fins lucrativos que precisam de ajuda durante esse período. Você pode saber mais e aplicar aqui

Se você precisar de mais informações ou tem que agir o mais rápido possível, preencha o formulário de contato e um dos nossos representantes entrará em contato com você em breve.