O atendimento ao cliente é o fator mais importante que o cliente leva em conta ao decidir se vai permanecer no seu banco ou mudar para outro. Pesquisas sugerem que 89% dos clientes poderia trocar de prestador de serviço após uma má experiência.

Isso revela claramente a importância de prestar um bom atendimento aos clientes se você deseja retê-los. Apesar dessa importância, os bancos ainda enfrentam muitos desafios no atendimento cotidiano ao cliente.

Se você não atender aos padrões de atendimento e às expectativas dos clientes, eles podem abandonar seus serviços. Além disso, podem compartilhar as más experiências deles com os amigos e a família.

Temos certeza que você não deseja perder clientes devido ao mau atendimento. Então, vamos discutir alguns dos maiores desafios no atendimento ao cliente enfrentados pelos bancos e como superá-los.


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Não Ser Capaz de Oferecer uma Experiência Personalizada

A maioria das pessoas vê os bancos como entidades grandes e não humanas que não se importam com os problemas individuais dos seus clientes. Enquanto a equipe das filiais locais dos bancos talvez conheça a maioria dos clientes regulares pelo nome e ofereça atendimento personalizado, o principal desafio é conseguir isso via online ou no serviço bancário móvel.

Os aplicativos online e móveis da maioria dos bancos são, em certa medida, padronizados e meio que mecânicos. Para uma pergunta simples como “Sou qualificado para um empréstimo pessoal?”, você recebe um guia de recursos sobre como descobrir isso, em vez de receber uma resposta direta. Hoje em dia, as pessoas estão impacientes e esperam respostas instantâneas para essas perguntas.

Os bancos devem incorporar a personalização para satisfazer as necessidades e preferências específicas de cada um dos seus clientes. A utilização de alguma forma de IA ou aprendizado de máquina em seu site ou aplicativos móveis pode contribuir para provisão de experiências personalizadas.

Chatbots com IA são a forma mais simples de começar, pois conseguem satisfazer as necessidades dos seus clientes, além de evoluir e crescer a partir de cada interação. A Aivo oferece conteúdo gratuito para lhe ajudar a começar rapidamente a utilizar um chatbot, inclusive um pacote específico para bancos.

E o chatbot não se limita a saber o nome do cliente e fornecer consultoria personalizada. Os clientes também desejam ser premiados por serem fiéis ao seu banco. Um estudo da An Accenture Strategy revelou que 48% das pessoas desejam receber tratamento especial por serem clientes fiéis.

Esse nível de personalização pode ser atingido começando com um programa de fidelidade que premie os clientes por ações específicas e pelo relacionamento deles com o banco.

Não Conseguir Resolver os Problemas do Cliente

Um dos maiores desafios dos bancos no atendimento ao cliente é quando os seus gerentes de atendimento não são capazes de resolver um problema, pelo menos não instantaneamente. Ao contrário do que acontece na maioria dos negócios B2C, os problemas do cliente nos bancos não são sempre simples. Pode ocorrer uma ampla gama de problemas, dos mais simples aos mais complexos.

Os gerentes de atendimento ao cliente costumam estar sobrecarregados com tantos pedidos, e não conseguem dar a atenção necessária a cada cliente. Isso muitas vezes resulta em más experiências e podem inclusive levar o cliente a abandonar o banco.

Para resolver essa situação, você pode utilizar uma solução automatizada, como um chatbot, que pode resolver todas as dúvidas simples. Com um chatbot resolvendo todas as solicitações simples dos clientes, você pode aliviar o fardo dos seus funcionários. Isso, por sua vez, deixará seus funcionários com tempo para lidar com as dúvidas mais complexas.

Priorizar as solicitações de atendimento ao cliente por ordem de complexidade pode contribuir para a melhoria da experiência dos clientes do seu banco. Todos nós sabemos que um cliente satisfeito tem mais possibilidade de permanecer fiel ao seu banco, o que também contribui para o aumento da sua taxa de retenção.

Demora no Atendimento e Longo Tempo de Espera

Outro desafio comum dos bancos no atendimento ao cliente é o longo tempo de atendimento A maioria dos bancos depende da sua equipe de suporte ao cliente para lidar com as solicitações e os problemas dos clientes.

Isso pode funcionar bem em startups que não têm uma grande demanda, mas, para a maioria das instituições financeiras, é quase impossível resolver a solicitação de cada um dos clientes de forma instantânea.

Muito frequentemente, quando um cliente liga para o número de atendimento ao cliente do banco, precisa esperar na linha para poder falar com um gerente. E, às vezes, o gerente precisa transferir a ligação para um departamento especializado que pode solucionar a dúvida da melhor forma.

Essa demora no atendimento ao cliente pode ocasionar experiências desagradáveis para muitos clientes. Além disso, a maioria deles não vai lhe dar outra chance após uma má experiência. Eles podem simplesmente trocar de banco.

A fim de evitar a perda de clientes devido a um atendimento ao cliente demorado ou ruim, você deve utilizar a tecnologia para agilizar o processo. Um assistente de banco digital ou chatbot pode solucionar uma parcela significativa das dúvidas dos clientes por você. Isso liberará tempo dos seus gerentes de atendimento ao cliente.

Seus gerentes podem utilizar esse tempo para lidar de forma mais eficaz com problemas mais complexos, pois não precisam mais responder perguntas repetitivas e banais, que podem ser respondidas por um chatbot.

Um estudo da Juniper Research concluiu que os uso de chatbots no setor bancário pode reduzir o tempo de cada interação em 4 minutos. Isso se traduz em uma economia de $0,70 por interação. Esse pode ser um grande incentivo para os banco adotarem chatbots com a finalidade de melhorar o atendimento ao cliente.


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Canais Limitados e Estratégias Distintas

Quando combinamos todos os desafios dos bancos no atendimento ao cliente mencionados acima, isso resulta em uma má experiência para o cliente. Hoje em dia, os clientes têm inúmeras opções e não pensam duas vezes antes de trocar de prestadores de serviço, inclusive bancos. Eles esperam um atendimento de alta qualidade todas as vezes que interagem com o banco por meio de qualquer canal.

Sendo assim, tornou-se essencial que os bancos proporcionem ótimas experiências para seus clientes em todos os canais e em todas as circunstâncias, a fim de manter seus clientes satisfeitos. Isso significa que você deve proporcionar uma boa experiência e resolver os problemas dos clientes instantaneamente, independente do canal de contato.

Isso não é humanamente possível e é pedir muito, se você depende somente de recursos humanos. Não importa o quanto os seus funcionários sejam bem treinados, sempre haverá margem para erros. Entretanto, a tecnologia pode contribuir para o aumento da sua taxa de sucesso (talvez chegando a 100%), ao proporcionar experiências boas para os seus clientes, de forma consistente, em todos os canais.

Os chatbots podem lhe auxiliar na resolução instantânea de dúvidas online em seu site ou no aplicativo móvel. Como esses bots funcionam com algoritmos pré-definidos, podem oferecer soluções de atendimento ao cliente omnicanal para manter seus clientes satisfeitos.

Esses bots podem então encaminhar ou redirecionar solicitações complexas para os seus gerentes humanos.

Baixa Retenção de Clientes

Como mencionado anteriormente, os clientes podem trocar de banco se não forem atendidos da forma como esperavam. De fato, é mais provável que a maioria das pessoas abandone um banco devido ao mau atendimento do que devido à má qualidade dos produtos. Portanto, é fundamental que você atenda às expectativas dos clientes se você não deseja perdê-los.

Como todos sabem, clientes fiéis são mais lucrativos para qualquer negócio, e reter os clientes existentes custa menos do que conquistar novos clientes. Isso também é verdadeiro para os bancos. De fato, clientes fiéis tem uma possibilidade 12,2 maior de testar novas ofertas do banco.

Se você deseja manter um negócio lucrativo a longo prazo, precisa focar na retenção de clientes. Prestar um bom atendimento ao cliente é primordial para conseguir essa retenção. E você pode fazer isso incorporando a tecnologia nas suas operações de atendimento cotidianas.

Conclusão

Esses são alguns dos principais desafios no atendimento ao cliente que levam os clientes a abandonar o seu banco. A parte boa é que você pode superar muitos desses desafios no setor bancário ao implementar a tecnologia certa.

Ao utilizar chatbots com IA, por exemplo, você alivia um pouco do fardo da sua equipe de atendimento ao cliente. Seus gerentes podem se concentrar na resolução das dúvidas mais complexas e na melhoria da experiência do cliente como um todo.