A qualidade do atendimento ao cliente é o principal fator para que um cliente se sinta à vontade com seu banco, especialmente em tempos de crise como o que estamos atravessando atualmente.

No entanto, este departamento também é um dos mais afetados pela pandemia do coronavírus. Fechamento de fronteira, cancelamentos, quarentenas nacionais, e incerteza financeira são algumas das causas que estão gerando uma superdemanda na maioria das indústrias.


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Neste cenário, os bancos não são uma exceção. Sendo a assistência cara a cara um dos seus pontos de contato mais importantes, hoje a indústria bancária enfrenta múltiplos desafios para garantir a continuidade da operação, oferecer confiança aos seus clientes e estar à altura da situação.

Dificultades em bancos durante o Covid-19

Então, analisemos algumas das maiores dificuldades que os bancos têm enfrentado no atendimento ao cliente durante a crise do Covid-19 e como podem superá-las.

A assistência cara a cara já não é uma opção

Mesmo que a maioria dos bancos tenha permanecido aberta ao público durante a quarentena, um dos desafios principais consiste em evitar grandes aglomerações nas sucursais.

Neste sentido, eliminar etapas burocráticas e desnecessárias dos processos, garantir o atendimento em canais digitais e facilitar a autogestão é uma prioridade no atendimento ao cliente para que os usuários de todas as idades possam acessar suas finanças de forma remota.

Para garantir esses aspectos, você pode utilizar soluções automatizadas que atendam ao cliente de forma instantânea e que simplifique os processos bancários.

O Banco Comafi foi um pioneiro na indústria bancária argentina ao se apoiar nesta tecnologia para garantir o atendimento e descentralizar a atenção na sucursal física durante a quarentena. Com a ajuda de Sofia, sua assistente virtual, seus clientes agora podem retirar dinheiro de um caixa automático sem um cartão de débito e sem a a necessidade de entrar no home banking.

A iniciativa surgiu a partir da superdemanda que se gerou na Argentina com as pessoas mais velhas ao querer retirar suas pensões. Os processos burocráticos, assim como as complicações para gerenciar o banco virtual, geraram grandes aglomerados nas sucursais físicas, colocando em risco a saúde dos aposentados, o principal grupo de risco deste vírus.

Com esta nova ferramenta, os clientes do Banco Comafi só devem se comunicar com o chatbot, solicitar um código que será entregue de forma automática e instantânea, e se apresentar no caixa eletrônico com este código. Desta maneira, minimizam a exposição, habilitam um processo simples e cuidam da saúde dos seus clientes da terceira idade.

Canais digitais limitados

Oferecer uma assistência ao cliente mediante todos os canais e a todo o momento passou a ser um fator fundamental para estar à frente da situação. Os clientes precisam que você seja capaz de resolver seus problemas na hora, independentemente do canal de comunicação que eles escolham.

Esta necessidade se acentua em tempos de coronavírus. Primeiro porque, como já explicamos, há que se descentralizar a atenção da sucursal física. E, segundo, porque a atenção telefônica também foi afetada pela situação.

As quarentenas na maioria dos países obrigam muitos call centers a fechar, inclusive os que permaneceram abertos não tem estado à altura da situação para enfrentar a superdemanda.

Neste contexto, os canais digitais se apresentam como o ponto de contato mais acessível. Mesmo que a maioria dos bancos já conte com uma infraestrutura digital de home banking para processos de autogestão, muito poucos são os que, além disso, respondem consultas e atendem através de meios digitais.

A tecnologia tem um papel crucial em te permitir atender seus clientes de forma constante e eficiente. As soluções conversacionais ajudam a gerenciar de forma automática as consultas que chegam no seu site da web, aplicativo móvel e inclusive o WhatsApp e Facebook Messenger.


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Os bancos estão se apoiando em chatbots para responder rapidamente as perguntas mais simples e frequentes dos seus usuários. Estes, por sua vez, se conectam a plataformas de live chat para que as solicitações complexas possam se transferir para um agente humano, sem mudar de canal nem provocando longas esperas.

Lentidão e longos tempos de espera

Uma das dificuldades mais comuns dos bancos são os longos tempos de resolução. Isto é assim inclusive em tempos normais, e hoje se acentua ainda mais devido à alta demanda.

Na maioria dos casos, quando uma pessoa entra em contato com o atendimento ao cliente de um banco deve esperar na linha até que um representante esteja disponível para responder sua pergunta. E, em ocasiões, os representantes devem transferir a consulta para outro departamento especializado.

Este vai e volta pode produzir demoras desnecessárias, e o certo é que em tempos de crise o cliente precise de respostas na hora.

Mais uma vez, recorrer à tecnologia permite acelerar o processo de atenção. Um assistente bancário digital, o chatbot, pode gerenciar muitas das consultas repetitivas e de rotina de forma automática e imediata. De fato, um estudo da Juniper Research chegou à conclusão de que os chatbots podem reduzir 4 minutos do tempo por interação na indústria bancária.

Incapacidade para oferecer uma experiência personalizada

A maioria das pessoas percebe os bancos como grandes entidades desumanizadas que não se preocupam com os problemas individuais dos seus clientes. Mesmo que nas sucursais bancárias os clientes habituais sejam chamados por seus nomes e recebam atendimentos personalizados, fazê-lo através do banco eletrônico ou móvel é um desafio importante.

Os aplicativos bancários online e móveis da maioria dos bancos estão, de certa forma, padronizados e se assemelham a falar com uma máquina. Para uma pergunta tão simples como “Reúno os requisitos para um empréstimo pessoal?”, você recebe um guia de recursos completo com informação para que você o descubra você mesmo em vez de uma resposta direta.

Neste sentido, a empatia e a personalização são dois aspectos fundamentais da assistência bancária durante esta crise. Usar alguma forma de inteligência artificial (IA) a aprendizagem automática no seu site da web e seus aplicativos móveis pode te ajudar a garanti-las.

Não se trata somente de conhecer o nome da pessoa e a oferecer assessoria individualizada. Se trata também de conhecer o histórico financeiro de cada cliente, oferecer planos mais flexíveis de acordo com a situação de cada um e ser responsivo diante de sua situação de urgência.

Conte com a gente

Estas são algumas das principais dificuldades que os bancos estão enfrentando em relação ao atendimento ao cliente durante a pandemia do Covid-19. Neste cenário, a tecnologia se apresenta como uma boa aliada para sanar muitos destes problemas.

Para apoiar as empresas que estejam enfrentando dificuldades no seu atendimento ao cliente, a Aivo habilitou dois programas gratuitos que ajudam a garantir a continuidade do atendimento, potencializar seus canais digitais e oferecer assistência omnicanal, imediata e personalizada.

O primeiro é um programa temporal para clientes atuais ou novos que incluem sua solução Live Chat (Live) e base de conhecimento (Help) sem custo até junho. O segundo é um programa especialmente pensado para as organizações sem fins lucrativos que precisem de ajuda durante este tempo. Você pode saber mais e aplicar aqui.

Se você precisa de mais informação ou se precisa tomar alguma atitude o quanto antes, por favor, complete o formulário de contato e um dos nossos representantes entrará em contato em breve.