Chatbot, um termo que nos últimos anos ganhou uma incrível popularidade. Cada vez mais empresas integram essa ferramenta em suas operações diárias. A razão é lógica: os chatbots e suas funcionalidades revolucionaram a forma como as empresas interagem com seus clientes. Mas… o que é exatamente um chatbot e por que pode ser útil para sua empresa?

O abc dos chatbots

O dicionário Oxford define “chatbot” como “um software concebido para estimular a conversa com usuários humanos, principalmente na internet”. Conhecido também como “assistente virtual”, o chatbot é desenvolvido para entender a linguagem dos usuários. Oferece respostas automáticas a consultas seguindo um código pré-programado. Sejam integrados a um site ou a diferentes canais digitais de mensagens, os chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os chatbots também têm história

A inteligência das máquinas e suas semelhanças com os humanos já eram temas relevantes entre os cientistas em meados do século XX. Os avanços tecnológicos levaram ao aperfeiçoamento de suas funcionalidades. Então teve início a concorrência entre as empresas.

Embora a corrida pelo primeiro lugar ainda persista, o cenário está mudando. Os chatbots já não são assunto restrito a especialistas. Hoje seu uso foi democratizado e é possível utilizá-los sem ter uma pós-graduação em programação. Mas todos os chatbots disponíveis no mercado são iguais?

Chatbots de fluxos x chatbots inteligentes

Os chatbots de fluxos funcionam a partir de perguntas e respostas esquemáticas e fixas. São fáceis de programar e seu preço é acessível. No entanto, sua linguagem é limitada e os atendimentos podem não ser tão espontâneos quanto você gostaria.

Os chatbots inteligentes utilizam inteligência artificial para manter atendimentos coerentes com a linguagem natural. Por sua vez, eles podem identificar as intenções por trás das perguntas. Em troca, geralmente são muito mais caros e exigem maior esforço para configurá-los.

Por que você precisa de um chatbot?

Agora que você sabe o que é um chatbot e quais tipos existem, é hora de passar para a prática. Seja para atender centenas de milhares de clientes, seja para atender um número menor, você poderá melhorar o desempenho de sua empresa implementando um chatbot.

De acordo como o Relatório sobre o estado dos chatbots em 2018 realizado por Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e MyClever, uma boa experiência on-line é essencial. 34% dos consumidores entrevistados ficam frustrados quando um site é difícil de navegar. Em segundo lugar, 31% ficam aborrecidos quando não são capazes de obter respostas para perguntas simples. E, em terceiro lugar, 28% ficam irritados quando não conseguem encontrar facilmente informações básicas de uma empresa na web. Esses dados revelam um ponto valioso: as pessoas têm exigências, na hora de comprar, que muitas empresas não estão satisfazendo.

Além disso, há um fato que não pode ser ignorado. No referido relatório, a Salesforce destaca que 69% dos consumidores preferem os chatbots a outras opções para comunicar-se com as marcas. Qual seria o motivo? Os chatbots permitem uma interação mais ágil.

4 funcionalidades dos chatbots que você não pode deixar de conhecer

Responder perguntas é somente uma das múltiplas funções dos chatbots. Aqui apresentamos as mais importantes.

Suporte ao cliente

É a funcionalidade mais popular e da qual todos falam. Um Serviço ao Cliente automatizado e aprimorado com IA oferece soluções eficientes na primeira interação. Uma vez que realizam tarefas repetitivas, eles respondem as perguntas mais frequentes dos clientes num piscar de olhos. Além disso, são capazes de lidar com grandes volumes de consultas com respostas semelhantes, ainda que realizadas de diversas maneiras. Um chatbot inteligente também interpreta a linguagem natural e seus regionalismos. Até mesmo erros ortográficos e gramaticais e o uso de emojis.

Por sua vez, economiza custos e tempo. O assistente virtual transfere a sessão a um agente humano somente quando necessário. Enquanto ele lida com consultas simples, aumenta a disponibilidade de sua equipe para cuidar de tarefas complexas. Finalmente, alguns chatbots oferecem a mesma solução em todos seus canais de atendimento. Isso permite oferecer uma experiência omnicanal incrível.

Os resultados são visíveis. Graças à incorporação de chatbots inteligentes, a Amadeus atingiu uma retenção de 70% nos serviços ao cliente automatizados em relação aos tradicionais.

Vendas e marketing

Os chatbots são ferramentas extremamente úteis para complementar estratégias de marketing e, assim, aumentar as vendas. Em princípio, facilitam a captação de leads atraindo visitantes e tornando-os potenciais clientes. Com cada interação, os chatbots obtêm informações sobre suas preferências, interesses e canais de contato. As empresas podem usar esses dados para identificar novos mercados e oportunidades.

Você também pode aproveitá-los para Up Selling e Cross Selling. Ao oferecer um produto similar ou complementar, incentivam o cliente a fazer compras adicionais ou de maior valor. Evidentemente, a venda direta não fica de fora dessa equação.


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Informações operacionais

Como se não bastasse, os chatbots também podem ser integrados ao seu CRM ou WebServices para facilitar o cruzamento de dados. A gestão de clientes torna-se mais simples, permitindo oferecer um atendimento personalizado de acordo com suas necessidades. Esse recurso é ideal para devolver o saldo ao cliente ou para informar a chegada de um pedido.

Cobranças

Os assistentes virtuais também são aliados na hora de agilizar a cobrança. Estes utilizam os canais de mensagens automáticas para notificar seus clientes sobre dívidas pendentes para que eles possam, regularizá-las. Os assistentes virtuais enviam mensagem de texto ou efetuam uma chamada interativa e oferecem as opções de pagamento.


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Os chatbots serão os novos membros de sua equipe

Após esta breve apresentação, o funcionamento do chatbot deixa de ser um mistério. Com seus diferentes tipos e funcionalidades, não será difícil encontrar o chatbot que melhor se adapte às necessidades de sua empresa. Em caso de dúvidas, contate nossos especialistas. Estamos sempre dispostos a responder a suas dúvidas.

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