A inteligência artificial e os chatbots estão, sem dúvida, no auge. E isso é só o começo. Durante o ano de 2019, 67% dos usuários da internet utilizaram um chatbot. Sobre as empresas, 58% das que atualmente usam chatbot são B2B. Quer um exemplo? O Facebook, onde estão implementados 300.000 bots em sua plataforma Messenger.

Além disso, a Juniper Research prevê para 2023, a adoção de chatbots em setores como o de retail, bancário e médico que se traduzirá em uma economia de 11 bi de dólares. Nada mal!

Agora, o que acontece nas áreas de atendimento ao cliente? Os chatbots conversacionais ou bots, também chamados de assistentes virtuais, estão se tornando cada vez mais na ferramenta preferida deste setor. Segundo um estudo da Gartner, para 2020, 25% das operações de atendimento ao cliente serão realizadas  por chatbots.

Os benefícios desta solução são impressionantes, principalmente porque com o uso da Inteligência Artificial não exigem recursos humanos em tempo integral, o que possibilita que  as empresas automatizem grande parte do seu SAC, atendendo em tempo real e a qualquer hora do dia.


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É importante mencionar, no entanto, as desvantagens que são fruto da má aplicação destas tecnologias. O entusiasmo que apresentam as empresas ao inovar e economizar, obscurece as frustrações que aparecem num prazo muito curto, se as precauções necessárias não sejam tomadas antes da sua implementação. Os usuários inicialmente compartilham deste mesmo entusiasmo e começam a usar o chatbot, mas quando eles começam a receber spams ou efetivamente não conseguem obter a informação esperada, a diversão desaparece e em poucos segundos julgam negativamente todo serviço prestado pela empresa deixando uma marca digital indeletável.

O potencial destas soluções é indiscutível, mas é necessário aplicá-lo corretamente, especialmente quando as empresas planejam usar essas soluções no atendimento ao cliente, o setor mais interessado na sua implementação. É que um chatbot tem que ser útil e realmente resolver os problemas das pessoas. Por exemplo, mediante o intercâmbio transacional de informação. Além disso, deve ser conversacional; quer dizer, deve ser capaz de processar a linguagem natural para entender as pessoas, e poder assim oferecer uma melhor experiência.

Se um bot não é capaz de resolver, pelo menos, as consultas mais frequentes dos clientes e resolver sua necessidade em tempo real, não deixa de ser mais um mero “bot de comando”, um robô que responde a um esquema muito bem estruturado e delimitado de perguntas e respostas. A principal diferença entre estes bots de comando e os conversacionais é que eles não usam a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, e sim algo próximo a uma árvore de decisão.


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Há uma série de qualidades que um bot deve ter para realmente compreender as intenções dos clientes, mas isto requer um esforço inicial por parte da empresa em dar-lhe conhecimento, capacitar o assistente e integrá-lo com os seus sistemas e CRM. Só assim poderá se desfrutar dos benefícios e visualizar os resultados em uma maior satisfação e melhor experiência do cliente, além de uma economia nos custos operacionais e aumento nas vendas.

Para conter a ansiedade e não cair em frustração posteriormente, pois não estava claro que não estavam te oferecendo uma solução inteligente, antes de implementar um chatbot na sua empresa, faça a si próprio as seguintes perguntas:

1. É a tecnologia que sua empresa precisa?

2. O fornecedor do chatbot é especialista em atenção ao cliente?

3. O fornecedor tem experiência em seu setor? Quais clientes do seu segmento você atende?

4. Você viu casos ativos e eficazes?

5. Pode se integrar com os canais digitais mais utilizados pelos seus clientes? (Facebook, Messenger, Whatsapp)

6. Tem um estado de memória para manter um diálogo de longo prazo, entendendo o contexto?

7. Oferece métricas e relatórios para que você aprenda e evolua seu conteúdo dia após dia?

8. Quais recursos e tempo você precisa para implementá-lo?

9. Você pode integrar o bot a outras soluções, sistemas e tecnologias de terceiros?

10. O Atendimento ao Cliente do fornecedor é um serviço premium? Eles têm uma equipe de sucesso do cliente pronta para apoiá-lo o tempo todo?

Se o seu provedor não conseguir responder a tudo isso … Continue procurando!

Você está explorando diferentes opções de chatbots? Antes de investir, solicite uma demonstração. Certamente irá ajudá-lo a tomar a decisão ideal para a sua empresa!