Selecionar uma solução automática para o atendimento ao cliente não é uma decisão fácil. O mercado está lotado de “chatbots” que dizem ter a tecnologia mais inovadora para a sua empresa. E quando há uma empresa reconhecida por trás, a promessa pode ser mais que tentadora.

Mas as logos e marcas multinacionais ficam curtas quando não respondem a única pergunta que importa: é a tecnologia que os clientes precisam?

Colocar o cliente em primeiro lugar é a chave 

Em nossos anos de experiência, vemos o tempo todo empresas falhando na implementação das tecnologias de automatização do atendimento ao cliente.

Algumas adquirem soluções custosas que consomem muitos recursos para instalá-las. Quando as lançam, descobrem que não obtêm os resultados que esperavam.

Por que isso acontece?

Há muitas razões, claro. Mas arriscamos dizer que uma das principais é que eles não partiram de uma estratégia baseada nas necessidades do cliente.

Este não é um tema para se discutir rapidamente. Segundo a Salesforce, 76% dos consumidores espera que as empresas entendam suas expectativas.

Quais seriam essas expectativas?

Mesmo que cada pessoa seja um mundo, os casos dos nossos clientes nos demonstram que há 3 pontos que coincidem:

1. Conversas no seu tempo

Os clientes não querem perder horas tentando se comunicar com um call center para ter que ficar apertando uma infinidade de botões até chegar na opção que estava procurando. Se eles têm uma consulta, querem se conectar com o atendimento ao cliente de maneira rápida e sem tantas voltas.

Os canais assincrônicos, como o WhatsApp e o Facebook Messenger, são ideias para isso. Além da comodidade de usá-los no dia a dia, eles permitem que o cliente converse com a companhia no horário que quiserem, sem restrições de dias e no tempo deles.

2. Soluções instantâneas

Os clientes não querem uma lista com instruções sobre como pagar uma conta, a qual lugar físico têm que ir, ou qual app adicional eles têm que instalar. Querem a solução na hora.

Para isso, um bot tem que poder se integrar com os serviços de informação que a empresa possui (API’s ou Webservices). Assim, os clientes poderão mudar o plano de telefonia móvel, fazer uma transação, obter tickets diante de um caso de suporte ou desativar um cartão de crédito roubado sem ter que mudar de canal ou janela de chat.

3. Conversas naturais, desestruturadas e personalizadas

Se tem algo que as pessoas não gostam é que os diálogos sejam estruturados, com opções e despersonalizados. Os clientes esperam poder conversar com a empresa assim como fazem em sua vida cotidiana: usando emojis, abreviações, palavras informais e, sobretudo, de forma desestruturada. A última coisa que eles querem é ter que clicar 20 vezes até chegar ao que procuram.

Os clientes também dão por certo que as empresas têm já certos dados sobre eles. No entanto, usualmente eles voltam a solicitar. Por exemplo, a primeira coisa que uma empresa telefônica pede a um cliente ao conversar pelo WhatsApp é o número de telefone. Para oferecer uma atenção personalizada, ao segredo é não fazê-los repetir a mesma informação.

Em síntese, uma empresa não pode deixar de lado estes aspectos se ela quiser se conectar empaticamente com as pessoas.


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A  experiência é importante

Para conseguir uma experiência assombrosa para o seu cliente, a tecnologia é o segredo. Mas ocasionalmente, as empresas acreditam que isso só implica em adquirir um motor de entendimento. Mesmo que isso seja importante, é só um dos componentes.

Uma experiência ao cliente incrível precisa de múltiplas tecnologias de inteligência artificial. Dessa forma, você não apenas conseguirá conversas naturais desestruturadas mas também conseguirá o pacote completo: conexão para canais sincrônicos e assincrônicos, ferramentas de aprendizagem e de gestão ágeis e preparadas para serem usadas por qualquer pessoa sem necessidade de conhecimentos técnicos, reporte de analíticas, segurança, escalabilidade, etc.


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Por isso, se pudéssemos dar a você só um conselho seria este: sua estratégia não tem que se adaptar à tecnologia. Ao contrário. A tecnologia é que tem que se adaptar à sua estratégia.

E nunca é demais dizer que sempre, sempre, sempre tem que se ter em mente as necessidades dos seus clientes ao incorporar novas tecnologias para o atendimento ao cliente.