O avanço no aprendizado de máquina e na inteligência artificial levou ao aumento dos chatbots. O crescimento tem sido tão acentuado que mais de 300 mil chatbots foram adicionados ao Facebook Messenger em apenas dois anos! No entanto, assim como tudo, os chatbots têm muitas vantagens e desvantagens.

Ao operar um negócio, você precisa garantir que a experiência do cliente que você entrega seja positiva. Somente quando seus clientes estiverem satisfeitos com seus serviços é que eles voltarão para você.

Os chatbots foram introduzidos para melhorar as operações de atendimento ao cliente e eles estão fazendo bem o seu trabalho. Até 2020, espera-se que uma pessoa em média converse mais com chatbots do que com o cônjuge.

Com tanta conversa sobre os chatbots, vamos dar uma olhada em seus prós e contras para que você possa tomar uma decisão com muito mais informação.

Vantagens dos Chatbots

1. Conseguir insights dos clientes

Por interagir com eles, os chatbots podem ajudá-lo a coletar dados preciosos de seus clientes. Isso inclui obter informações sobre suas atividades, suas preferências, seus problemas e muito mais.

Você pode classificar os dados para encontrar as consultas mais comuns e entender quais informações seus clientes procuram. Com base nisso, você pode começar a disponibilizar essas informações prontamente em seu site para ajudá-los.

Além disso, você pode descobrir quais são os problemas mais comuns e tomar medidas para resolvê-los. Quando você consegue resolver os problemas com facilidade, é mais provável que eles permaneçam na sua marca.

2. Aumente as vendas

Você pode usar os chatbots para oferecer suporte imediato aos seus clientes em potencial. Quando os problemas são resolvidos instantaneamente, eles também podem executar a ação desejada. Isso pode significar um aumento na geração de leads, o que pode se traduzir em mais vendas.

Além disso, você pode usar os chatbots para promover seus produtos mais recentes e enviar atualizações para seus clientes. É um modo de marketing mais personalizado, pois a promoção ou atualização é enviada diretamente ao cliente. Isso também pode melhorar suas chances de gerar vendas.

3. Disponível 24 horas, 7 dias por semana

Uma das maiores vantagens dos chatbots é que eles estão disponíveis para seus clientes o tempo todo. Além disso, eles respondem prontamente a todas as consultas que lhes são apresentadas. Isso garante que seus clientes sempre encontrem soluções para seus problemas, seja dia ou noite.

Com o suporte humano ao cliente, pode ser bastante difícil fornecer suporte 24/7. Os clientes desejam que todos os seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Quando você não resolve seus problemas a tempo, eles podem mudar para outra marca que ofereça um melhor atendimento ao cliente.

4. Economia

Se você não usar chatbots, precisa pagar os salários da equipe de suporte ao cliente todos os meses. Essa é uma despesa recorrente que pode ser grande se você tiver uma equipe grande para responder rapidamente aos clientes. À medida que sua empresa cresce, essa despesa só aumenta.

Por outro lado, os chatbots podem exigir um investimento significativo no começo em termos de dinheiro e tempo. Porém, a longo prazo, um chatbot pode ajudá-lo a automatizar suas operações de suporte ao cliente.

O chatbot em si pode responder a todas as perguntas simples e você pode deixar as complexas para sua equipe de suporte ao cliente. Essa é uma das maiores vantagens dos chatbots.

Isso não apenas poupa dinheiro, mas também ajuda a reduzir o tempo que os agentes de atendimento ao cliente têm para gastar resolvendo problemas simples. E a redução no tamanho da equipe pode ajudar sua organização a economizar dinheiro.

5. Melhora a satisfação do cliente

As conversas que seus clientes mantêm com seu negócio são muito importantes. Eles ajudam a moldar as opiniões dos consumidores sobre seu negócio.

Os agentes de atendimento ao cliente podem responder de maneira diferente aos seus clientes com base no humor deles. E, se estiverem de mau humor, podem acabar fornecendo uma experiência insatisfatória aos seus clientes.

No entanto, um chatbot obedece às regras que você definiu para ele. Isso garante que ele responda da maneira exata que você deseja a qualquer momento. Além disso, você pode configurar seu chatbot para falar vários idiomas. Isso pode ajudar sua marca resolver questões e problemas dos clientes em outros idiomas também.


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O outro lado dos chatbots: Desvantagens e riscos

1. Falta Emoções.

Ao contrário dos humanos, um chatbot não tem emoções. No entanto, eles são bastante essenciais para manter uma conversa no caminho certo. Os agentes de atendimento ao cliente podem entender as emoções de seus clientes e responder de acordo, mas um chatbot pode não ser capaz de fazê-lo.

Bots podem ser muito mecânicos. Com conversas pré-programadas, eles podem lidar com solicitações de clientes quando o fluxo da conversa segue um caminho específico. Mas eles podem não ser capazes de lidar quando a conversa muda inesperadamente.

Como os chatbots não têm sentimentos e emoções, pode se tornar crítico para eles interagirem efetivamente com os seres humanos em alguns casos.

Felizmente, agora você tem soluções com inteligência artificial, como o Aivo, que permitem criar uma personalidade para o seu chatbot. Você pode ensinar seu bot a ser empático com base em certas mensagens.

Os chatbots altamente conversacionais e sensíveis ao contexto também podem se lembrar de certas coisas de conversas anteriores. Eles podem utilizar essas informações para responder adequadamente e lidar com as solicitações dos clientes da maneira certa.

2. Difícil de Criar

É muito desafiador criar um chatbot do zero. Requer que você invista tempo e esforço significativos para criá-lo. Você também pode precisar ter algum conhecimento de codificação para criar um chatbot com melhor funcionamento.

Nossa plataforma, Aivo, ajuda a criar, gerenciar e medir facilmente suas soluções de atendimento ao cliente usando inteligência artificial. Você não precisa ter nenhum conhecimento de codificação para isso.

Nosso chatbot altamente conversacional e sensível ao contexto é muito fácil de configurar e pode começar a responder instantaneamente aos seus clientes com facilidade.

3. Feito para lidar com perguntas de primeiro nível

Uma das maiores desvantagens dos chatbots é que eles foram projetados para lidar apenas com questões de primeiro nível. Eles podem não conseguir resolver consultas complexas.

Você precisa treiná-los para conversar com seus clientes da maneira certa. Você também precisa estruturar e otimizar sua base de conhecimento de uma maneira que o bot consiga entender. Isso permitirá que o seu chatbot verifique o conteúdo de forma eficaz e obtenha soluções relevantes para cada solicitação do cliente.

Se sua base não incluir respostas para uma pergunta específica de nenhum cliente, seu bot pode falhar ao lidar com as preocupações do cliente.

Os chatbots servem para ajudar os agentes de suporte ao cliente. Não seria uma boa ideia confiar apenas neles para fornecer todo o suporte.

Com a Aivo você pode garantir o controle da experiência do cliente. Afinal, é sempre melhor ter uma conversa humana para responder a perguntas complexas do que arriscar uma resposta irrelevante de um bot.

Nosso software permite que você obtenha informações sobre suas conversas do chatbot para personalizar o fluxo e o caminho delas. Isso permitirá que um agente assuma a conversa (quando necessário).

4. Exige Manutenção

Os chatbots exigem revisão, manutenção e otimização contínuas nos termos de sua base de conhecimento e da maneira como eles devem se comunicar com seus clientes.

Você precisa alimentá-los com dados (conteúdo) novos e perspicazes que eles possam usar para responder às solicitações e perguntas dos clientes. Eles devem conseguir extrair o conteúdo mais relevante e útil para resolver os problemas de seus clientes.

Para isso, você precisa analisar as conversas que seus bots têm e identificar as perguntas mais comuns que seus clientes fazem. Você pode adicionar respostas a essas perguntas na base de conhecimento.

Mas não é fácil rastrear e analisar todas as conversas que seu bot tem.

No entanto, esse não é o caso se você usar o Aivo. Com nossa solução de software, esse processo é simples. Tudo que você precisa fazer é ir até nossa seção de analytics e identificar quais tags foram as mais utilizadas. Você também pode ver quais clientes voltam ao chatbot e os horários em que a maioria dos seus clientes está ativa.

Usando a seção de treinamento, você pode treinar facilmente seu chatbot para responder a perguntas frequentes para melhorar a satisfação do cliente.


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Considerações finais

Os chatbots têm várias vantagens e desvantagens. No entanto, com a introdução de novas tecnologias e soluções de software como o Aivo, as vantagens superam claramente as desvantagens.

Com as soluções certas, os chatbots podem ajudar sua empresa a economizar muito tempo, dinheiro e recursos. Eles também podem ajudar você a elevar a experiência do cliente para o próximo nível.

Embora eles não tenham emoções e exijam manutenção contínua, você pode atribuir uma personalidade a elas e também adicionar mais conteúdo aos seus bancos de dados. Isso ajudará você a garantir que eles tenham todas as soluções essenciais para atender às solicitações de seus clientes.

Você está enfrentando outros desafios ao otimizar seu chatbot? Fique à vontade para discuti-los com a gente nos comentários.