ADT auxilia seus clientes 24/7 e garante uma experiência incrível

ADT auxilia seus clientes 24/7 e garante uma experiência incrível

A ADT é uma empresa global de segurança. Ela se dedica a atender todo tipo de emergência: invasão ou roubo, médicas, incêndio e pânico, seja em residências, lojas ou empresas.
É reconhecida mundialmente por seu eficiente sistema de monitoramento aliado à tecnologia de ponta e recursos humanos.

  • Mais de 140 anos de experiência
  • Mais de 215 mil clientes
  • Mais de 900 colaboradores

Problema

A necessidade de ser sempre eficiente

Antes de implementar as soluções da Aivo, a ADT estava enfrentando dois grandes problemas: seus horários de atendimento eram reduzidos e eles só podiam resolver um número limitado de consultas simultâneas. Assim, o tempo e a forma dos atendimentos não satisfaziam as necessidades dos clientes.
Para poder proporcionar o atendimento que os clientes buscavam, a ADT, em parceria com a Aivo, criou a Olivia, a assistente virtual potencializada por inteligência artificial.

“A experiência foi excelente e a implementação foi bem rápida e simples, assim como a ferramenta, o que permitiu que nos familiarizássemos rapidamente.”

Gustavo Volonterio | Líder de Contact Center, ADT

Objetivos

Foco do negócio: a experiência do cliente

O objetivo era melhorar a experiência dos clientes e colocá-los no centro da abordagem, implementando uma estratégia de omnicanalidade e customer centricity.

A ADT queria garantir que todo o negócio estivesse centrado na experiência do cliente e que eles tivessem a mesma experiência em qualquer canal, fosse por WhatsApp, pelo Facebook, pelo aplicativo ou pelo site.

A empresa também gostaria de proporcionar aos funcionários ferramentas tecnológicas que ajudassem a aumentar a eficiência, a efetividade e a produtividade de suas equipes. Dessa forma, melhoraria também a experiência dos clientes.

“Somos guiados por um propósito, impulsionados pelo cliente, focados no futuro e colocamos o cliente no centro da cena, oferecendo produtos e tecnologias avançadas, proporcionando canais de contato acessíveis.”

Gustavo Volonterio | Líder de Contact Center, ADT

Como a Olivia ajuda os clientes?

A ADT gostaria de proporcionar suporte 24h aos seus clientes. A Aivo ajudou a empresa a desenvolver um chatbot que pudesse fornecer informações exatas, atualizadas e em tempo real.
Para alimentar a Olivia, eles a conectaram a uma base de conhecimentos própria. Assim, o bot com inteligência artificial pode sugerir conteúdos de suporte e artigos de ajuda, guiando os clientes na autogestão de seus problemas.
Como resultado, a empresa melhorou a experiência dos usuários, que agora podem encontrar respostas às suas perguntas e acessar conteúdos de maneira muito mais fácil.

Olivia responde a perguntas sobre:

Suporte técnico

Consultas gerais

Temas de faturamento

Venda de serviços
adicionais

Fidelização e retenção
de clientes

Olivia e seus resultados

Desde que começou a utilizar as soluções da Aivo, a ADT aumentou o volume de operações:

Antes da Aivo

300

Atendimentos
mensais

Depois da Aivo

10k

Atendimentos
mensais

Fornece suporte 24h.

Pode resolver diversas consultas simultaneamente e sem complicações.

Com o bot o tempo de espera desapareceu

Hoje o bot é capaz de responder a 95% das consultas recebidas.

"Os clientes estão cada vez mais exigentes. Mesmo que o canal telefônico continue sendo o meio preferido para reclamações, o cliente escolhe como, quando e por quais meios irá se comunicar."

Gustavo Volonterio | Líder de Contact Center da ADT

"Os clientes estão cada vez mais exigentes. Mesmo que o canal telefônico continue sendo o meio preferido para reclamações, o cliente escolhe como, quando e por quais meios irá se comunicar."

Gustavo Volonterio | Líder de Contact Center da ADT

AgentBot + Integrações

Fortalecendo agentes humanos com Inteligência Artificial

Uma das grandes características que a Aivo desenvolveu para produtos como o AgentBot é a possibilidade de implementar integrações nativas dedicadas à experiência do cliente. Nesse caso, a Aivo uniu forças com a Zendesk para a auxiliar a ADT em sua estratégia de omnicanalidade para atendimento ao cliente.
Com a integração do AgentBot ao Zendesk Support, a ADT pode automatizar os processos de atendimento ao cliente e agiliza a geração e a resolução de tíquetes de suporte. Assim, os clientes ficam mais satisfeitos e resolvem suas consultas de forma muito mais rápida.

O futuro da ADT: seguir apostando na omnicanalidade

A ADT planeja continuar melhorando sua plataforma para que, assim, siga aumentando sua eficiência e automatizando mais operações. A empresa também já estão avançando com a incorporação do WhatsApp Corporativo como um novo canal de comunicação com seus clientes, além de renovar seu aplicativo de clientes, a central de atendimento e a filial virtual. Tudo isso visa continuar aprimorando a experiência dos clientes e potencializando o uso dos canais digitais. Continuaremos acompanhando a ADT para melhorar a experiência dos clientes no momento de prestar o melhor atendimento.

O que a ADT mais valoriza na Aivo?

Implementação rápida e simples

Possibilidade de desenvolver uma experiência omnicanal e de autogestão

Equipe sempre disposta a dar orientações

Chat disponível 24h por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano

Ótima experiência como usuário

Comece a mudar o futuro das suas conversações

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