Amadeus

A Amadeus resolve mais de 90% das consultas graças ao AgentBot

A Amadeus, fornecedora líder de soluções de tecnologia para a indústria global de turismo e viagens, prestou serviços para mais de 190 países e 71 organizações empresariais locais nos últimos 30 anos. Em 2017 decidiram automatizar seu serviço ao cliente, e desde então seus números não param de crescer.

A empresa de viagens, parceira de líderes como a British Airways, a Iberia e a AMEX, decidiu iniciar uma transformação digital que continua a toda velocidade. Primeiro foi a modernização de seu plataforma de conhecimento on-line, a Amadeus Service Hub. A seguir, a implementação do AgentBot para melhorar seu suporte ao cliente. Hoje, e com a chegada do seu chatbot inteligente aos Estados Unidos, a Amadeus afirma sua presença e liderança em toda a América.

Objetivos

Com a chegada de novas tecnologias, a Amadeus sabia que era hora de abordar um novo voo: o da inovação. As mudanças nos hábitos dos consumidores exigiam a oferta de experiências personalizadas e efetivas. A alta demanda requeria um atendimento 24/7. Em suma, a Amadeus precisava de um serviço de suporte de alta qualidade, simples e rápido. Mas como contar com o fator humano para o serviço ao cliente sem depender de agentes humanos?

Bem-vinda a bordo

Como resposta a essa pergunta, chegou a Amanda, a assistente virtual da Amadeus. A Amanda entende a linguagem natural e as intenções do agente, e pode interagir praticamente como um ser humano. Além disso, conta com tecnologia de aprendizagem automática (machine learning), para detectar e implementar melhorias rapidamente em todos seus canais. Dessa forma, a Amadeus garante a seus clientes respostas imediatas, com interações semelhantes às humanas e precisas ao longo do tempo.

Bem-vinda a bordo

Como resposta a essa pergunta, chegou a Amanda, a assistente virtual da Amadeus. A Amanda entende a linguagem natural e as intenções do agente, e pode interagir praticamente como um ser humano. Além disso, conta com tecnologia de aprendizagem automática (machine learning), para detectar e implementar melhorias rapidamente em todos seus canais. Dessa forma, a Amadeus garante a seus clientes respostas imediatas, com interações semelhantes às humanas e precisas ao longo do tempo.

“O AgentBot nos permite reduzir os custos operacionais e posicionar nossa marca como inovadora na indústria de viagens”

Diego Bettini

Associate Director, Regional Customer Service
Latin America & Caribbean

“O AgentBot nos permite reduzir os custos operacionais e posicionar nossa marca como inovadora na indústria de viagens”

Diego Bettini

Associate Director, Regional Customer Service
Latin America & Caribbean

Saiba como conseguiram

Como funciona

O assistente virtual entende a linguagem natural e as intenções do agente, podendo interagir praticamente como um ser humano. O assistente virtual Amanda também tem tecnologia de aprendizado de máquina, que permite aprendizado diário com todas as interações. Dessa forma, a plataforma Amadeus garante aos seus clientes respostas imediatas e precisas ao longo do tempo.

Experiência e resultados

A partir da implementação da Amanda, o tempo de atendimento nas consultas caiu para aproximadamente um minuto. No início, a Amanda respondia por volta de 3,3 mil casos por mês. Hoje, ela se encontra presente em 87 países e realiza 30 mil atendimentos por mês em espanhol, inglês e português, de forma imediata, sem a necessidade de uma conexão ou de acesso a outros meios de suporte. Além disso, 28% das pessoas que interagem com a Amanda voltam a consultá-la, como resultado de uma boa experiência e um bom atendimento ao cliente.

“A Amanda pode responder às perguntas de nossos clientes sobre o funcionamento, eliminando a necessidade de chamar nossa equipe e esperar pelo atendimento de um especialista.”

Melanie Tremoceiro
Customer Support agent at Amadeus

Os agentes de viagens obtêm respostas instantâneas às suas solicitações sobre:

  • Preços
  • Emissão
  • Reemissão
  • Hotéis
  • Carros
  • Métodos de pagamento
  • EMD
  • Outros assuntos

94%

das consultas resolvidas

+7000

usuários por mês

1 min

tempo médio de atendimento

A Amadeus e um futuro de alto voo

A equipe da Amadeus está trabalhando na incorporação de novos idiomas na Amanda. Seu objetivo é a expansão para 100 países com a tecnologia do AgentBot para o ano de 2020, e continuar revolucionando assim a indústria de viagens.

Experiência e resultados

A partir da implementação da Amanda, o tempo de atendimento nas consultas caiu para aproximadamente um minuto. No início, a Amanda respondia por volta de 3,3 mil casos por mês. Hoje, ela se encontra presente em 87 países e realiza 30 mil atendimentos por mês em espanhol, inglês e português, de forma imediata, sem a necessidade de uma conexão ou de acesso a outros meios de suporte. Além disso, 28% das pessoas que interagem com a Amanda voltam a consultá-la, como resultado de uma boa experiência e um bom atendimento ao cliente.

Os agentes de viagem recebem respostas instantâneas às suas solicitações sobre:

  • Preços
  • Emissão
  • Reemissão
  • Hotéis
  • Carros
  • Formas de pagamento
  • EMD
  • Outros problemas

“A Amanda pode responder às perguntas de nossos clientes sobre o funcionamento, eliminando a necessidade de chamar nossa equipe e esperar pelo atendimento de um especialista.”

Melanie Tremoceiro
Customer Support agent at Amadeus

94%

das consultas resolvidas

+7.000

usuários por mês

1 minuto

empo médio de atendimento

A Amadeus e um futuro de alto voo

A equipe da Amadeus está trabalhando na incorporação de novos idiomas na Amanda. Seu objetivo é a expansão para 100 países com a tecnologia do AgentBot para o ano de 2020, e continuar revolucionando assim a indústria de viagens.

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Comece a mudar o futuro das suas conversações

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