Teclab resuelve el 98% de las consultas de sus clientes de forma automática con Aivo

Comafi aumentó sus conversaciones digitales un 200% y mejoró la calidad de sus respuestas

Durante años, la industria financiera se caracterizó por ser una de las más burocráticas en sus procesos y rígidas en el trato con sus clientes. Sin embargo, a raíz de los cambios tecnológicos, se está encaminando en un proceso de transformación digital que responda a los consumidores modernos.

Banco Comafi, destacado por marcar la diferencia en términos de innovación e incorporación de nuevas tecnologías, está avanzando en un proceso de digitalización en la industria bancaria argentina, incorporando inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus clientes. Esta es su historia.

En los últimos años, el comportamiento de los consumidores ha evolucionado sustancialmente. Hasta hace una década, el principal medio de comunicación entre el banco y el cliente era la sucursal y la interacción personal. Hoy, por el contrario, los clientes esperan soluciones inmediatas y sus exigencias se ven potenciadas a raíz del cambio tecnológico.

En este contexto, brindar atención 24/7, ofrecer respuestas inmediatas a preguntas simples y automatizar procesos se convirtieron en algunas de las prioridades principales de los bancos. Todo esto, sin incrementar costos y simplificando el trabajo de sus empleados.

Banco Comafi advirtió estos cambios y decidió incorporar inteligencia artificial de forma transversal a todos sus procesos, incluyendo los del área de servicio al cliente.

Así nació Sofía, su chatbot conversacional impulsado por la tecnología de Aivo.

Objetivos

Atención 24/7

Respuestas
inmediatas

Reducción del caudal de consultas que llegaban a los representantes de atención

Brindar soporte de primer nivel

Educar a los clientes en la nueva experiencia digital

Sofía, la encargada de un servicio de excelencia

En Banco Comafi entienden que un servicio al cliente de calidad es una parte esencial del éxito y crecimiento de una compañía. Así, con la intención de que sus clientes se sientan acompañados y contenidos a lo largo de toda la experiencia, el equipo de Banco Comafi implementó a Sofía.

En todo momento y en cualquier lugar, los clientes pueden contar con ella para evacuar todo tipo de dudas sobre productos y beneficios, entre otras consultas, como así también resolver cualquier inconveniente en la navegabilidad de sus canales. De esta forma, Banco Comafi brinda un servicio al cliente de calidad, mientras mejora la relación con sus clientes, automatiza procesos y reduce costos.

Sofía, la encargada de un servicio de excelencia

En Banco Comafi entienden que un servicio al cliente de calidad es una parte esencial del éxito y crecimiento de una compañía. Así, con la intención de que sus clientes se sientan acompañados y contenidos a lo largo de toda la experiencia, el equipo de Banco Comafi implementó a Sofía.

En todo momento y en cualquier lugar, los clientes pueden contar con ella para evacuar todo tipo de dudas sobre productos y beneficios, entre otras consultas, como así también resolver cualquier inconveniente en la navegabilidad de sus canales. De esta forma, Banco Comafi brinda un servicio al cliente de calidad, mientras mejora la relación con sus clientes, automatiza procesos y reduce costos.

"El cliente exige buen trato y soluciones ágiles al alcance de la mano, que le otorguen seguridad y no le generen una pérdida de tiempo a la hora de operar con nosotros. El objetivo detrás de Sofía es que se transforme en el primer punto de contacto de los clientes con el banco y que se pueda convertir en un canal transaccional en el corto plazo."

Fabián Mealla | Gerente de Banca Digital

¿Cómo ayuda Sofía a los clientes?

Antes de implementar a Sofía en sus canales digitales, el servicio al cliente de Banco Comafi se limitaba a los horarios de atención comerciales. Ahora, con Sofía, brinda un servicio 24/7, dando soporte de primer nivel sobre preguntas frecuentes o particulares que antes recaían en representantes de atención.

Además de ser un agente de atención disponible en todo momento, Sofía también está incursionando en ventas. Por el momento, difunde avisos comerciales que ayudan a maximizar oportunidades de acceder a promociones y beneficios, aplicando técnicas de up-selling y cross-selling, para mejorar la experiencia general de adquisición y uso de productos.

Sofía realiza todo esto a través de su sitio web, home banking y WhatsApp. De esta manera, permite estar siempre presente en múltiples canales, brindando diferentes opciones para que los clientes se comuniquen a través del canal de su preferencia, a cualquier hora del día, incluso los fines de semana.

En el corto plazo, Sofía también brindará asistencia en una nueva landing page dedicada al onboarding digital. Su objetivo será asistir y educar a sus clientes y prospectos dentro de la nueva experiencia digital que propone el banco.

¿Cuáles fueron los beneficios para Banco Comafi?

Además de introducir a los clientes a una nueva forma de atención: el chatbot, Sofía brindó grandes beneficios a los procesos internos de Banco Comafi.

Desde que implementaron a Sofía, el banco abrió un nuevo canal de comunicación capaz de brindar atención en horarios en que los representantes no podían hacerlo, todos los días del año. A su vez, logró disminuir el caudal de consultas que llegaban al contact center y las sucursales.

"El bot nos permitió dar respuestas inmediatas, las 24hs, los 365 días del año, y alivianó el caudal de consultas que se realizaban por los canales tradicionales."

Fabián Mealla | Gerente de Banca Digital

Resultados

+100%

de sesiones con AgentBot

84%

de efectividad

+200%

de sesiones con Live

40″

de reducción de tiempo
de espera

Actualmente, Sofía sigue creciendo y mejorando cada día junto al equipo de Banco Comafi, con todas las áreas que lo involucran en su desarrollo. Desde su implementación, logró duplicar sus sesiones por chat, y aun así mejorar la calidad de sus respuestas en casi un 10%. En total, en el 2019 se encargó de 63,548 sesiones y sólo el 2.5% de ellas fueron transferidas.

Por otro lado, con respecto a la asistencia por Live, el banco logró introducir una metodología de atención compartida (bot + representante), aumentando así las sesiones por más de un 200 por ciento. Además, redujeron el tiempo de espera en 40 segundos, consiguiendo un promedio de 30 segundos.

El futuro de Sofía

Actualmente, Banco Comafi se encuentra en las primeras fases de la implementación de su bot, sin embargo, la adopción por parte de los clientes ha sido muy buena. Sofía tiene un gran objetivo por delante: convertirse en un canal, no solo de consulta, sino también transaccional, e incorporarse en la gestión de cobranzas para mantener un diálogo directo con los clientes, para que puedan consultar resúmenes de cuenta y tarjeta de crédito, vencimientos y cuotas,efectuar pagos y cancelar deudas.

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