Todo novo ciclo traz consigo reflexões e balanços. É fundamental olhar para trás para enfrentar o novo ano com um horizonte claro de expectativas. Em matéria de Serviço ao Cliente automatizado, a análise de 2018 oferece chaves sobre as condutas e desejos dos consumidores e as áreas estratégicas para o futuro dos assistentes virtuais.

Consumidores: o que indicam seus comportamentos e preferências?

A experiência dos clientes é um dos pilares de uma empresa. Segundo um relatório da PWC Research, a eficiência, a conveniência e um serviço amistoso são os fatores que as pessoas mais valorizam da experiência com as empresas. Por outro lado, uma atitude inadequada dos empregados, um serviço pouco amistoso, uma empresa com escassa confiabilidade e funcionários sem conhecimento as afastam. Traduzindo em números, 46% dos clientes abandonam uma marca se os empregados não estiverem bem informados, enquanto 49% dos consumidores latinos o fazem após a primeira má experiência vivenciada. No âmbito global, este último número cai para 32%.

Os chatbots são tendência mundial

A época em que os chatbots e a inteligência artificial eram meras previsões futuristas já faz parte do passado. Ano após ano, os interessados em seus importantes benefícios aumentam. As estatísticas confirmam. O Facebook IQ informa que de janeiro de 2017 a janeiro de 2018 as buscas e discussões sobre “chatbot” aumentaram 5,6 vezes. Aqui você pode ver um reporte do Google Trends dos últimos dois anos.

A automatização como peça-chave da área de atendimento

Esses dados mostram uma constante: a satisfação do cliente, seu assessoramento eficiente e um tratamento acolhedor são fundamentais para o sucesso de uma empresa. Nesse contexto, a automatização do Serviço ao Cliente demonstrou ser uma das principais estratégias para complementar as tarefas dos agentes humanos e assim potencializar as vendas. Segundo dados da última pesquisa de satisfação aos clientes da Aivo, as pequenas e médias empresas consideram que o assistente virtual Agentbot as ajuda principalmente a atender as consultas de seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e, em segundo lugar, a melhorar a experiência da relação com eles e a aprender sobre suas necessidades.


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Para aqueles que estão considerando esta opção, uma visão mais ampla deste panorama poderá ajudá-los nessa decisão. 

Chatbots: 4 oportunidades que as empresas devem aproveitar

  1. Economia surpreendente

Um estudo da Business Insider Intelligence mostra que nos Estados Unidos, o Serviço ao Cliente é a área em que os chatbots geram maiores economias em salários anuais potenciais, com uma estimativa de 23 bilhões de dólares em referência a um gasto anual de 79 bilhões de dólares. Isso também é observado na América Latina. Segundo dados da Aivo, as Telcos que utilizam o AgentBot reduzem, em média, 30% de seus custos de Serviço ao Cliente, enquanto outras empresas de serviços públicos os reduzem entre 70 e 75%.

  1. Milhões de conversas com os clientes

Em 2018, as empresas que utilizaram o Agentbot aumentaram notavelmente o contato com os consumidores e usuários. Graças à informação proporcionada pelos clientes da Aivo, grandes entidades financeiras mantêm em média 3 milhões de conversas por ano e atendem mais de 1,3 milhão de clientes mediante o assistente virtual. Algumas registram um crescimento das conversas mensais de até 4 vezes mais. Como resultado, a automatização do Serviço ao Cliente consegue entre 57 e 97% de retenção nos canais digitais.

  1. Canais em auge: website chatbots e Facebook Messenger

A Forrester Research 2017 demonstra que, na hora de propor uma estratégia digital, 36% das empresas entrevistadas manifestaram estar pensando em testar um assistente virtual em seu próprio website em 2018, enquanto 25% decidiu testar canais de terceiros. A consultora também revela que o Facebook Messenger é o canal de comunicação mais utilizado pelos setores de Marketing, Vendas e Serviço ao Cliente. Diante desse cenário diversificado, uma estratégia onmicanal é a opção ideal para oferecer a mesma experiência em qualquer canal e assim poder integrar o chatbot sem problemas.  

  1. Mercados mais dinâmicos: E-commerce e Finanças

Segundo a International Data Corporation, os serviços financeiros e as vendas no varejo foram as indústrias que realizaram maiores investimentos em sistemas cognitivos ou com inteligência artificial em 2018, com uma estimativa de 4 bilhões de dólares cada uma.  Por outro lado, a GM Insights prevê que para o período 2018-2024, o setor de serviços pessoais e ao cliente aumentará 44,5% seus investimentos nesta tecnologia; o governo central e federal 43,5%; e as vendas no varejo 40,7%.  

Um futuro promissor para o Serviço ao Cliente

O Serviço ao Cliente automatizado sem dúvida continuará desenvolvendo-se e inovando em 2019. Esperamos que esta breve visão geral das tendências de 2018 permita às empresas começar o próximo ano com uma perspectiva atualizada.